Как вернуть товар в интернет-магазин

   Возврат товара в интернет магазин возможно, как и возврат в обычный магазин.

   Наш профессионал в области права проконсультирует, составит иск о защите прав потребителей, представит интересы Доверителя в суде.

Как вернуть товар в интернет-магазин

Порядок возврата товара купленного в интернет магазине

   При приобретении чего-либо в виртуальном магазине, клиент может столкнуться с такой ситуацией, когда товаром пользоваться он не может, становится необходимым возврат товара в магазин. Это может произойти из-за того, что приобретение не соответствует заявленному описанию, размерам, характеристикам или присутствует брак.

Возврат товара, купленного в Интернет магазине, регулируется законом защиты прав потребителей:

Как вернуть товар в интернет-магазин

Чтобы избежать частых претензий, продавец прилагает исчерпывающую информацию к продаваемому предмету: отзывы, фотографии, видео.

Покупатель же должен внимательно отнестись к выбору: четко определить свои потребности, размеры, ознакомиться с функционалом.

   Эти действия позволят в дальнейшем избежать долгосрочного разбирательства, не придется требовать возврат денег за планшет, компьютер, одежду или иную вещь. Отказаться от приобретения вещи можно даже в том случае, если она была предложена в разделе скидок.

ПОЛЕЗНО: смотрите видео по теме возврата товара в магазин и пишите свои вопросы в х ролика на канале YouTube для получения совета адвоката по защите прав потребителя

Правила возврата товара в интернет магазин

Возврат товара надлежащего качества в интернет-магазин осуществляется при соблюдении некоторых нюансов:

  • вещь не должна использоваться. Обязательно должны присутствовать этикетки и ярлыки;
  • вещь должна выполнять те свойства, которые были ей присущи при получении ее потребителем;
  • отсутствие упаковки не является препятствием к ее возврату;
  • покупка должна возвращаться с теми же документами, которые присутствовали при ее передаче заказчику (гарантийный талон, чек, накладная), но в случае, если документы не сохранились, не переживайте – отказать покупателю по основанию их отсутствия нельзя.

Претензия о возврат товара в интернет магазин

   Помимо этого пригодится претензия на возврат товара в интернет-магазин (к нам часто обращаются за помощью по ее составлению, наш юрист по защите прав потребителей не раз формировал претензии с требованием возврат денег за сотовый телефон, предметы интерьера, одежду). Это специальная форма, которая при необходимости может являться доказательством при судебном разбирательстве.

   Если производится возврат товара в интернет-магазин с присутствием брака, то продающая сторона вправе назначить проведение экспертизы, которая определит природу возникновения дефекта.

   Возврат денег за товар в интернет-магазине производится при помощи того же способа оплаты, которым был получен расчет. Если оплата производилась банковской картой, то возврат тоже произойдет через нее.

   Заявитель может затребовать в претензии устранение недостатка или вычет. Также допускается замена товара на аналогичный, соответствующий потребительским характеристикам. Иногда покупатели соглашаются на починку приобретенного изделия.

ПОЛЕЗНО: смотрите видео с дополнительными советами по составлению претензии о защите прав потребителя, а также читайте информацию подробнее по ссылке

Сроки возврата товара в интернет магазин

   На покупку товара в интернет магазине распространяется ст. 26.1 Закона о защите прав потребителей о дистанционном способе продажи. Согласно указанной статье покупатель вправе отказаться от товара:

  • в любой момент до передачи товара покупателю;
  • в течение семи дней после получения, если продавцом предоставлена информация о сроках и порядке возврата продаваемой продукции;
  • в течение трех месяцев после получения, если продавцом не раскрыт порядок и сроки возврата товара.

   Как видно из указанных положений, потребитель вправе вернуть товар и потребовать возвратить денежные средства без указания каких-либо причин.

На рынке дистанционной продажи предприниматели часто утверждают, что в их интернет магазине не предусмотрен возврат бездефектного товара.

Такое утверждение нарушает права потребителя и при возникновении подобного спора можно смело обращаться в суд за восстановлением нарушенного права.

   Для возврата товара, который имеет какие-либо дефекты, установлены несколько иные сроки. Продукция ненадлежащего качества, приобретенная в интернет магазине, может быть возвращена продавцу в течение гарантийного срока, а при его отсутствии – в разумный срок, но не более двух лет после получения товара.

Что делать, если интернет магазин отказывается возвращать деньги?

   При продаже товара дистанционно довольно часто возникают разногласия между продавцом и покупателем.

Причиной этого является отсутствие непосредственного контакта между сторонами, так как все вопросы решаются, как правило, путем телефонных разговоров и электронной переписки.

У сторон нет возможности встретиться, поговорить и решить все проблемы, ведь часто они находятся в разных городах, а то и странах. В том случае, если интернет магазин отказывается возвращать деньги, следует предпринимать действия, согласно следующему алгоритму:

  1. узнать причину отказа. Необходимо установить причину невозврата денежных средств, которых может быть великое множество. Это и невозможность вернуть денежные средства наличными, если покупка совершена банковской картой, невозможность перевести деньги на другую карту, несогласие с возложением расходов по доставке товара и многие другие;
  2. выразить свою позицию. В разговоре с продавцом следует четко изложить свою позицию по спорному вопросу, дать понять, что потраченные деньги подлежат возврату, и Вы готовы перейти от слов к действию;
  3. написать претензию. В ней необходимо письменно изложить свою позицию, привести доводы Вашей правоты;
  4. обращение в суд. При невозможности договориться мирным путем следует обратиться в суд.

Внимание: смотрите видео по теме — как защитить свои права потребителя, а также подписывайтесь на наш канал YouTube, чтобы не пропустить полезную информацию и возможность бесплатной консультации адвоката:

Помощь адвоката по возврату товара в Интернет магазин

   Использование виртуального шопинга становится все более популярным. Люди за неимением свободного времени готовы покупать в интернете все: от еды до мебели. Некоторые вынуждены это делать при отсутствии в городе крупных магазинов с любимыми торговыми марками или скудном ассортименте предлагаемого товара.

  •    Если у Вас возникли проблемы с продавцом, наш юрист по защите прав потребителей поможет осуществить возврат денег за покупки в Интернете.
  • Читайте еще по вопросу защита потребителей Екатеринбург:
  • С нами возврат мебели по закону пройдет в срок
  • Осуществим возврат техники ненадлежащего качества профессионально
  • Получите возврат денег за автомобиль с помощью юриста по защите прав потребителей

Как вернуть товар в интернет-магазин

Автор статьи: © адвокат, управляющий партнер АБ «Кацайлиди и партнеры» А.В. Кацайлиди

Как вернуть товар, купленный в интернет-магазине

Заказ товаров по интернету давно уже стал обыденным делом для жителей России. У каждого из нас выработался свой подход к выбору товара, нашлись любимые магазины, а также такие сайты, на которые «больше никогда не загляну». Безусловно, онлайн-покупки удобны, но что же делать, если полученный товар вам не подошел или оказался некачественным?

Чем опасна покупка в интернет-магазине

Широчайшего развития индустрия интернет-продаж смогла добиться благодаря ставкам на два основных своих качества.

Во-первых, доступность и легкость покупки: теперь можно, сидя на кухне, покупать необходимые товары не только в своем городе, но и за океаном, при этом совершив пару-тройку кликов мышкой.

А во-вторых, экономия: цены в онлайн-магазинах значительно ниже, чем в обычных торговых точках.

Но существует и обратная сторона медали, которая продолжает останавливать многих людей от покупок онлайн: как вернуть купленный товар, если он не подошел, или оказался не таким, как на картинке? Или, еще хуже, — оказался неисправен?

Если такая ситуация возникла при покупке в обычном торговом центре, всегда можно «посмотреть в глаза продавцу» и постараться решить вопрос на месте. Другое дело, когда продавец — это безликие буквы на мониторе, рекламирующие товар, а владельцы сайта находятся в нескольких тысячах километров. Можно ли вообще заставить их выполнять условия договора купли-продажи?

К счастью, российское законодательство не оставило без внимания растущий сектор удаленных продаж и узаконило действующие в нем правила: защита прав потребителей распространяется и на сделки на интернет-просторах, а для стороны, нарушившей правила продажи, наступает законная ответственность.

Купленный удаленно товар вернуть можно

Это так, но данное право покупателя всячески ограничивается со стороны «виртуального» продавца притянутыми за уши нормативными актами и различными правилами торговли, написанными, похоже, специально именно для магазина-нарушителя.

Однако для того чтобы воспользоваться своим правом на возврат товара, покупатель всего лишь должен представить продавцу обоснованную причину (исходя из обстоятельств — ведь единого правила возврата нет).

Давайте рассмотрим несколько ситуаций и пути их решения. Обратите внимание, что изложенные ниже правила действуют, в основном, на территории России, и ими далеко не всегда можно оперировать при покупке товаров на зарубежных торговых площадках (Америки, Китая и т. д.).

По опыту людей, делающих покупки одежды или обуви в других странах – если приобретенный качественный товар не подошел по размеру, самым экономически выгодным способом будет не его возврат, а перепродажа, в результате которой можно вернуть как сумму, уплаченную за сам товар, так и стоимость его доставки.

Как поступить, если вы приобрели товар, который не подошел или стал не нужен?

По общему правилу, закрепленному в ст. 25 ЗоЗПП, если купленный вами товар непродовольственной группы не подошел по размеру, цвету или другим характеристикам, то его можно обменять в течение двух недель при условии, что вы не употребляли его, сохранили товарный вид и другие потребительские свойства.

  Как выбрать диван по размеру

И только если нужный вам размер или цвет отсутствует у продавца в тот день, когда вы пришли за обменом, вы имеете право требовать назад деньги. Продавец может попросить вас подождать какое-то время нужную модель. Соглашаться или нет — сугубо ваше дело.

Читайте также:  Шаблон приказа об изменении сроков командировки: скачать образец

Как вернуть товар в интернет-магазинСделать покупку по интернету можно не только, находясь на диване, но даже и на необитаемом острове…

Именно так мы привыкли решать вопрос с возвратом покупок в обычный магазин. Для интернет-магазина предусмотрен несколько иной порядок возврата товара. Исходя из специфики представления товара, продавец выставляет сведения о товаре и правилах его возврата на своем сайте. Делая заказ, вы тем самым как бы подтверждаете, что согласны с этим условиями.

Дополнительно, во избежание возможного недопонимания, на продавца возложена обязанность предоставить те же самые сведения, но уже в письменном виде во время передачи товара покупателю (п. 3 ст. 26.1 ЗоЗПП).

При этом устанавливается срок для возврата товара надлежащего качества в размере одной недели (если продавец передал вам такое письменное уведомление) или в размере трех месяцев (если продавец забыл об этом).

Если вы сделали заказ, но не получили его, отказаться от выполнения договора можно в любое время. Основные требования к возвращаемому товару, купленному дистанционно, такие же, как и в обычном магазине: должны быть сохранены товарный вид и потребительские свойства.

Но не все товары можно вернуть или обменять. Есть четкий список таких товаров, закрепленный в Постановлении Правительства РФ № 55 от 19.01.1998. К ним можно отнести: товары, проданные на метраж, средства личной гигиены, парфюмерию, косметику, бытовую химию, мебель, драгоценности, оружие, растения, животных, непериодические издания, автомобили и др.

Причем при возврате товара дистанционному продавцу расходы на обратную пересылку лягут именно на вас.

Что делать, если вам продали некачественный товар?

В этом случае действуют такие же правила, как и в обычных магазинах, регулируются они ст. 18-24 ЗоЗПП. Обнаружив недостатки в товаре, приобретенном в интернет-магазине, вы можете предпринять один из следующих шагов:

  • требовать обменять товар на подобную или другую модель (при этом не забывайте о разнице в цене и перерасчете);
  • требовать уменьшить цену;
  • требовать устранить недостатки;
  • требовать возврата денег: в таком случае считается, что договор купли-продажи расторгнут

  Технически сложные товары ненадлежащего качества

Однако существуют и исключения: речь идет о технически сложном товаре, а попросту — о бытовой технике, телефонах, видеоаппаратуре и проч. Обнаружив недостаток в таком товаре, покупатель может рассчитывать только на гарантийный ремонт (требования о возврате или обмене товара покупатель может предъявить только в течение 15-ти дней после даты покупки).

Если же недостаток является существенным или многократно возникающим, вы вправе вернуть или обменять некачественный «сложный» товар и после истечения этих 15-ти дней.

Как действовать, если купленный товар не соответствует описанию на сайте?

Покупки должны приносить нам пользу и радовать нас. Какими же мы оказываемся разочарованными, получив в руки от курьера вещь, совершенно непохожую на ту, что была на картинке! И как становится жаль потраченных денег и времени!

Такой товар тоже можно вернуть продавцу, обосновав свою позицию положениями ст. 10, 12 и 18 ЗоЗПП: продавец должен предоставить вам полную и правдивую информацию о товаре.

Если же он этого не сделал, он несет ответственность за невыполнение условий договора, а у покупателя, в свою очередь, появляется право действовать как в ситуации, если бы он выявил недостатки товара. Еще раз обратите внимание: вся информация о товаре должна быть передана вам в письменном виде вместе с покупкой в момент доставки.

Как вернуть товар в интернет-магазинОнлайн-покупки, конечно, удобны, только вот рассмотреть и пощупать товар, как в обычном магазине, там невозможно

Правда остается открытым вопрос: а как же покупателю подтвердить несоответствие товара описанию, представленному на сайте онлайн-магазина? Самым простым способом в этом случае будет скриншот страницы с описанием товара, сделанный при его заказе. Подойдет и переписка с продавцом, если она велась.

Безусловно, несоответствие некоторых характеристик товара может подтвердить и эксперт, но стоимость его услуг все же необходимо оплачивать вам, а возмещение потраченной суммы будет возможно только в том случае, если вы выиграете дело в суде. Поэтому не поленитесь и сделайте обычный скриншот описания товара и сохраните его до получения вашей покупки.

  Как выбрать отель?

Конечно, не всегда можно договориться полюбовно с продавцами, и тогда приходится прибегать к более тяжелым аргументам: направление официальных претензий продавцу, жалобы в Роспотребнадзор или искового заявления в суд. Обратите, пожалуйста, внимание — куда бы вы ни обращались, вам необходимо будет подтвердить ваши «отношения» с интернет-магазином. Идеальным доказательством послужит товарный чек.

Кстати, из него же можно узнать реквизиты интернет-магазина, которые необходимо будет указать в жалобе или исковом заявлении, если вам придется защищать свои права таким образом.

И будьте внимательны, если на сайте магазина привлекательные цены, но на нем отсутствует достаточная контактная информация (есть только электронный адрес), а также необходимые регистрационные данные, собираясь делать здесь покупку, задумайтесь: а стоит ли рисковать?

Как вернуть покупку в интернет-магазин

Если вы не можете посмотреть и пощупать товар перед покупкой, то у вас есть 7 дней, чтобы вернуть его продавцу.

Профиль автора

В одной из предыдущих статей мы разобрались, как обменять или вернуть покупку в обычном магазине, например на рынке или в торговом центре. На возврат отводится 14 дней. Этот срок называют периодом охлаждения: сначала вам казалось, что покупка нужна, а потом вы к ней охладели, как иногда охладевают к супругам.

Для обычных покупок полно ограничений. Если с качеством порядок, назад не примут бытовую технику, автомобили, постельное белье, мебельные гарнитуры, духи, обручальные кольца — полный список довольно длинный. Но скажем, обувь, ролик для пресса, сковородку или даже глубоководный эхолот продавец обязан принять назад. Если это ваш случай, почитайте, там много нюансов.

Для дистанционной торговли период охлаждения во многом работает по-другому.

Просто запомните: если вы не видели товар или его образец вживую до того, как заказали его по телефону, на сайте или через каталог, то менять и возвращать его нужно не как обычную покупку в магазине. Кроме дистанционной торговли есть еще торговля по образцам — это не одно и то же, но пока вникать в детали не будем.

Правила дистанционной торговли действуют только при покупке у ИП или юрлица. Покупки у физлиц на «Авито», «Юле» или через группы совместных покупок — это не дистанционная торговля.

Но если вы выбрали цвет и размер футболки с помощью конструктора на сайте — это не индивидуальный заказ. Это просто сервис, который помогает выбрать товар, и такую покупку можно вернуть.

В обычном магазине, если вы решили вернуть покупку и получить назад деньги, часто просто так это сделать не получится. В федеральной сети обмен делают за 5 минут, а вот в прилавке «У Беллы» это целый ритуал. Сначала нужно попробовать обменять товар на аналогичный, причем у вас должна быть наготове причина, почему вы это делаете.

И только если нужного товара на замену у продавца не нашлось, покупку можно вернуть и получить назад деньги.

С дистанционными покупками все гораздо проще: их можно вернуть сразу, без попытки обменять и без объяснения причин. Вы просто говорите, что передумали покупать и хотите вернуть деньги. Этого достаточно.

Здесь все похоже на обычные покупки. Чтобы продавец вернул вам деньги, соблюдайте потребительскую гигиену. Пока вы не уверены, что хотите оставить покупку:

  1. Не пользуйтесь покупкой, не пачкайте ее и не ломайте.
  2. Не срезайте фабричные ярлыки и не срывайте пломбы.
  3. Не выбрасывайте чек или упаковку со штрихкодом: они докажут место покупки.

При дистанционной покупке срок возврата — 7 дней после получения. Как и при обычной покупке, при дистанционной в период охлаждения входят выходные и праздники, но срок отсчитывается только со следующего после доставки дня. Если товар еще не попал к вам в руки, отказаться от покупки можно в любой момент.

Информация о сроках возврата должна быть на русском языке. Если это не так, то считается, что вас не проинформировали надлежащим образом — ведь иностранного языка вы можете и не знать. В этом случае период охлаждения тоже увеличивается до трех месяцев.

Иногда бывает сложно доказать, что интернет-магазин не предупредил вас о сроках. Продавец может сказать, что памятка была в коробке с товаром, а вы ее просто не заметили.

Если вы решите вернуть покупку и не уложитесь в 7 дней, а потом подадите на продавца в суд, будет ваше слово против слова продавца и суд может встать на его сторону.

Поэтому если вы купили что-то дорогое и не уверены, что оставите покупку, стоит снять видеоролик, как вы вскрываете упаковку.

Снимать можно на обычный смартфон. Сначала — крупный план целой упаковки, потом — артикул или наименование товара. После этого вскройте упаковку и разложите ее содержимое. Снимать нужно непрерывно — в итоге должен получиться один ролик, без разбивки на сцены.

Хорошо, если в момент съемки вы будете не один. Снимите на видео другого человека: просто наведите на него камеру и попросите представиться. Если дело дойдет до суда, видеоролик станет одним из доказательств вашей правоты, а наличие свидетеля придаст ему больше веса.

Если это кажется слишком сложным, представьте, что вашу новую плазму по дороге разбили, а продавец сказал, что вы это сделали сами, когда вешали на стену. В этом случае видеоролик докажет, что продавец не прав.

При возврате покупки курьером или почтой сначала пришлите продавцу заявление на возврат товара. В заявлении укажите, каким способом вы хотите получить обратно деньги, и спросите, на какой адрес отправлять покупку.

Заявление отправьте заказным письмом на юридический адрес продавца, а для ускорения продублируйте письмо по электронной почте. Юридический адрес можно узнать на сайте продавца, а если он не ИП, то и на сайте ФНС.

После того как продавец подтвердит адрес и возможность возврата, можно отправлять сам товар. Обязательно закажите опись вложения — так вы потом сможете доказать, что именно возвращали. Курьера также попросите взять с адресата подпись о получении посылки. Платить за курьера и посылку придется из своего кармана.

Продавец вернет вам стоимость покупки, но не доставки. Даже если для вас она была бесплатной, для продавца-то нет — эту сумму он имеет право удержать из суммы возврата.

Например, доставка из интернет-магазина стоит 300 Р, но для покупок дороже 2000 Р она бесплатна. Если вы купите мультиварку за 5000 Р, вам не придется платить за ее доставку, но если вы решите от нее отказаться после того, как ее привезут, то магазин вернет только 4700 Р. Плюс, вероятно, еще что-то вы потратите на обратную доставку.

Читайте также:  Некачественный ремонт квартиры - что делать?

Это особенно важно, когда стоимость доставки сравнима со стоимостью покупки. Например, если вы купили ламината на 8000 Р и заказали доставку по Москве, то продавец попросит за доставку около 2000 Р. Если вы решите вернуть ламинат, то еще примерно столько же потратите, чтобы его отвезли обратно. Продавец вернет вам деньги за покупку, но в итоге половину из них вы потеряете.

По закону компенсировать можно только фактически понесенные расходы — то есть то, что продавец уже потратил. Возможные убытки из-за того, что снег успел растаять и лыжи уже никому не нужны, вас не касаются.

Если вы вернули продавцу товар в посылке с описью вложения, неважно, сколько времени почта будет ее доставлять.

Образец заполненной претензии

Напишите заявление в банк и попросите отменить платеж. К заявлению приложите копии документов, которые докажут, что покупку вы действительно вернули, например опись вложения посылки. Дата отправки посылки докажет, что вы уложились в период охлаждения.

Если вы заплатите биткоинами и продавец не захочет их возвращать, заставить его будет сложно. В Госдуме рассматривают законопроект о легализации криптовалюты, но пока это только проект. А даже если его примут, маловероятно, что он будет иметь обратную силу и вам удастся оспорить старые покупки по биткоинам.

Некоторые продавцы торгуют не напрямую, а через интернет-агрегаторы, например «Яндекс-маркет», «Плати-ру», «Алиэкспресс», «Ибэй». У агрегаторов даже есть свои правила возврата товаров. Но если что-то пойдет не так, подавать в суд все равно надо не на агрегатор, а на продавца.

В будущем это можно измениться: госдума уже рассматривает законопроект об интернет-агрегаторах, который увеличит ответственность агрегаторов перед покупателями. Если закон примут, мы напишем об этом отдельную статью.

Когда вы покупаете что-то в иностранном интернет-магазине, покупку тоже можно вернуть. Мои клиенты чаще всего просят помочь с возвратом покупок в Китай, но правила работают и для других стран.

Для начала изучите правила возврата на сайте продавца. У большинства продавцов они есть, потому что возврат покупок — общепринятый стандарт торговли в интернете. Иногда они даже совпадают с правилами, прописанными в российских законах.

Сложности возникают, когда правила другие: например, если на возврат покупки не 7 дней, а 5 или если продавец не принимает какой-то вид товаров.

Здесь спасает то, что если интернет-магазин ориентирован на российских покупателей, то он все равно попадает под российские законы, даже если формально не имеет к России никакого отношения. Поэтому добиться справедливости через суд можно, хоть и придется попотеть.

Правда, для этого между Россией и страной продавца должен быть заключен международный договор, по которому страны признают и исполняют судебные решения друг друга. Иначе справедливости придется искать в иностранном суде.

А вот жаловаться в Роспотребнадзор бесполезно: он не сможет оштрафовать иностранного продавца.

Если нашлось что-то из этого списка, на продавца можно пробовать подать в суд. Сначала все как с российскими продавцами: пишете заявление на возврат товара и претензию, если продавец отказал.

Документы продавцу проще всего отправлять по электронной почте — переписка пригодится для суда. Если делаете это как-то иначе, например через контактную форму на сайте продавца, процесс лучше заснять на видео.

Потом идете в суд.

Сложности начинаются после того, как вы выигрываете дело. Чтобы вернуть деньги, нужно получить исполнительный лист и пройти процедуру признания судебного акта. Это отдельная история, но, если вкратце, процесс выглядит так.

Вы возвращаетесь в суд, где рассматривали ваше дело, и подаете ходатайство о признании и разрешении принудительного исполнения на территории иностранного государства. Суд отправляет ваши документы в Минюст, тот их проверяет и пересылает компетентным органам другого государства.

Если они согласны, что продавец нарушил закон, то суд отправляет им исполнительный лист и они уже разбираются с должником по своим правилам. Весь процесс описан на сайте службы судебных приставов.

  1. Проверьте, что покупка относится к непродовольственным товарам и не сделана по индивидуальному заказу. А еще — что не покупали у физического лица, например на «Авито». Других ограничений на возврат нет.
  2. Уложитесь в 7 дней с момента доставки. Если продавец ничего не сказал и не написал о сроках возврата, 7 дней превращаются в три месяца.
  3. Стоимость доставки вы платите из своего кармана.
  4. Если продавец не возвращает деньги, делайте чарджбэк, жалуйтесь в Роспотребнадзор, пишите претензию и идите в суд.
  5. Если интернет-магазин иностранный, возвращайте покупку по его правилам. Не получилось — проверьте, не работает ли он на Россию. Таких продавцов тоже можно засудить.
  6. Требуйте деньги только с продавца, даже если он кивает на платежного агента или агрегатор, через который торгует. Даже если агрегатор помогает с возвратом.

Хотите вернуть товар в интернет-магазин?

Узнайте, сколько времени на это дается, какие условия нужно соблюсти и что делать, если продавец не возвращает деньги

Прежде чем покупать дорогостоящую вещь в интернет-магазине, ознакомьтесь с отзывами о продавце на других сайтах и в СМИ.

Можно узнать о продавце и из иных открытых источников. Например, если он находится в Москве, то на Портале судов общей юрисдикции города можно проверить информацию о судебных процессах с его участием.

Суды других субъектов страны также размещают сведения о судебных процессах на своих сайтах.

Поиск производится по фирменному наименованию компании (например, ООО «Ромашка») или по фамилии, если продавец – индивидуальный предприниматель.

Большое количество отрицательных отзывов и наличие судебных процессов, в которых продавец выступает ответчиком по искам потребителей, – повод отказаться от покупки.

(В статье «Интернет-шопинг: не дайте себя обмануть» вы можете прочитать о том, что на сайтах интернет-магазинов нередко прописаны условия, которые не соответствуют требованиям закона и могут привести к конфликту между продавцом и покупателем. Чтобы не потерять деньги, покупателю следует внимательно изучить сайт и убедиться в том, что продавец честен и знаком с законодательством.)

Если вы заказали товар, но хотите от него отказаться, нужно руководствоваться нормами Закона о защите прав потребителей и Правилами продажи товаров дистанционным способом, утвержденными Постановлением Правительства РФ от 27 сентября 2007 г. № 612 (далее – Правила).

Вы вправе отказаться от заказанного дистанционно товара в любое время до его передачи (п. 4 ст. 26.1 Закона о защите прав потребителей, п. 21 Правил). Поэтому продавец не может настаивать на его получении, так как «заказ уже оформлен», «товар передан в отдел доставки» или по иным причинам.

Рассмотрим такую ситуацию: вы ознакомились с информацией о товаре на сайте продавца, но после получения заказа стало ясно, что он не отвечает заявленным характеристикам, и решили его вернуть.

Вы можете отказаться от покупки в течение 7 дней без объяснения причин. Три месяца со дня передачи товара дается на это, если в момент его доставки вам не была предоставлена в письменном виде информация о порядке и сроках возврата. Именно поэтому важно внимательно изучать содержание документов, которые вам предлагают подписать во время передачи заказа.

Возврат товара возможен при соблюдении определенных условий (абз. 3, 4 п. 4 ст. 26.1 Закона о защите прав потребителей; абз. 3, 4 п. 21 Правил). Одним из основных является сохранение товарного вида купленной вещи, в том числе упаковки, этикеток и других элементов, переданных покупателю продавцом.

При возврате товара понадобится чек. Часто покупатели не сохраняют чеки, но это не значит, что товар не удастся вернуть продавцу.

На помощь приходят разъяснения Верховного Суда РФ: подтверждающим документом может быть выписка по банковскому счету покупателя, если оплата производилась безналичным способом (п.

43 Постановление Пленума Верховного Суда РФ от 28 июня 2012 г. № 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей»).

Не получится вернуть товар, который обладает индивидуальными свойствами. Например, если по просьбе покупателя на вещь была нанесена гравировка.

Если товар оказался бракованным, покупатель может потребовать от продавца:

  • соразмерного уменьшения покупной цены;
  • незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара;
  • возмещения расходов на их исправление.

(Приобретая товар на интернет-площадке типа eBay, покупатель должен быть внимательным, поскольку не во всех случаях удастся вернуть бракованный товар или получить обратно деньги, если заказ так и не доставили. Читайте об этом в статье «Как вернуть деньги за покупку в иностранном интернет-магазине».)

Вернуть товар можно лично, курьерской службой или почтой.

К посылке лучше приложить претензию. В ней следует указать выявленные недостатки товара и прописать требование о возврате уплаченной суммы.

Важно иметь на руках подтверждение возврата товара продавцу – например, акт или накладную, опись вложения ценного письма, если заказ возвращается почтой. Это потребуется в том случае, если продавец не вернет деньги за товар в течение 10 дней с момента предъявления требования (п. 4 ст. 26.1 Закона о защите прав потребителей; п. 21 Правил).

(В статье «Как вернуть деньги за бракованный смартфон» можно прочитать о том, на что вправе рассчитывать покупатель, если ему достался бракованный товар; в каком случае покупателю откажут в удовлетворении требований и когда ему будет сложнее отстоять свои права; как урегулировать спор с продавцом и что делать, если его не удалось разрешить.)

Покупатель может обратиться с исковым заявлением в суд. Нужно будет предъявить требования о:

  • возврате денежных средств (абз. 6 ст. 18 Закона о защите прав потребителей);
  • возмещении расходов на оплату услуг представителя, почтовых и иных судебных расходов (ч. 1 ст. 88, ст. 94, ч. 1 ст. 98, ч. 1 ст. 100 ГПК РФ; п. 2, 4 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 21 января 2016 г. № 1);
  • компенсации морального вреда (ст. 15, п. 1 ст. 17 Закона о защите прав потребителей);
  • взыскании неустойки (п. 1 ст. 23 Закона о защите прав потребителей);
  • взыскании штрафа в размере 50% от присужденной суммы (п. 6 ст. 13 Закона о защите прав потребителей; п. 46 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28 июня 2012 г. № 17).

При обращении в суд необходимо учитывать правила о подсудности, установленные Гражданским процессуальным кодексом и Законом о защите прав потребителей. Если сумма исковых требований не превышает 100 тыс. руб., то нужно обращаться в мировой суд. Если эта сумма больше, исковое заявление нужно подать в районный суд (п. 5 ч. 1 ст. 23, ст. 24 ГПК РФ).

Читайте также:  Документы для развода

Конкретный мировой или районный суд покупатель может выбрать на свое усмотрение: по месту нахождения продавца (юридический адрес, место жительства индивидуального предпринимателя), по месту жительства или пребывания покупателя, по месту заключения договора (п. 2 ст. 17 Закона о защите прав потребителей).

Преимуществом для покупателей является также то, что им не нужно уплачивать государственную пошлину за рассмотрение иска, если сумма требований не превышает 1 млн руб. (п. 3 ст. 17 Закона о защите прав потребителей; подп. 4 п. 2 и 3 ст. 333.36 НК РФ).

(Как не стать жертвой мошенников, пытаясь получить обратно деньги за неудачную покупку, – читайте в статье «Обманутые дважды: сначала покупатели платят за некачественный товар, а потом за попытку вернуть деньги».)

Возврат качественного товара — Эльба

Человек увлекся шоппингом, а дома понял, что накупил лишнего. Или заказал через интернет одежду и понял, что вся — не по размеру. Закон о правах потребителей помогает повернуть время вспять.

Потребители обменивают или возвращают неподходящие товары. Заодно закон защищает интересы продавцов: далеко не все вещи магазин обязан забирать обратно.

О возврате некачественных товаров мы уже рассказывали, а сегодня речь пойдёт о качественных.

Когда продавец обязан принять товар обратно

В обычном магазине

В магазине, торговом центре и на рынке покупатель видит товар, может его померить и оценить. Он сам отвечает за выбор. Поэтому условия обмена и возврата щадящие для продавца — ст. 25 Закона.

Общее правило: продавец обязан обменять непродовольственный товар, если он не подошел покупателю. Непродовольственный товар — любой, который нельзя съесть: одежда, обувь, мебель, запчасти. Об исключениях читайте в разделе «Когда у продавца нет обязанности принять товар».

Обмен обязателен, только если товар не подошёл. О других причинах возврата в законе не сказано. Формально, если покупательница возвращает платье, потому что передумала или потому что её муж против, продавец может отказать. На практике к причинам возврата придираются редко. Покупатель всегда может «вспомнить», что товар не только слишком дорогой, но и не по размеру.

Деньги возвращают, только если в магазине нет подходящего товара для обмена. Опять же покупатель всегда может потребовать платье цвета глаз Дейнерис с драконами на рукавах — и получить деньги.

Нельзя заставлять покупателя ждать, пока туфли нужного цвета придут от поставщика. Если покупатель согласен, можно «забронировать» вещь: подписать соглашение, что магазин обменяет товар, как только доставят новую партию.

Правила нельзя менять в условиях проведения акций или договоре. Даже когда покупатель знает, что берёт уникальную вещь ручной работы или с вешалки «последний размер», право на обмен и возврат все равно действуют.

Срок возврата товара в магазин: 14 дней, не считая дня покупки.

Срок возврата денег покупателю: 3 дня после возврата товара.

В интернет-магазине

Вещи из интернет-магазинов и журналов с каталогом товаров всегда непредсказуемы. Даже вращающиеся 3D-фотографии плохо помогают. Одежду нельзя примерить, ткани — пощупать, нельзя посидеть на стуле и пооткрывать ящички шкафа. Поэтому условия возврата дистанционных покупок жёстче. Им посвящена отдельная статья 26.1 Закона о правах потребителей.

Общее правило: покупатель вправе отказаться от заказа в любой момент до доставки и в течение семи дней после. Причину объяснять необязательно.

Сообщите покупателю в письменном виде, как вернуть товар — или срок вырастет до трёх месяцев. Правило применяют для всех товаров без исключений.

Список «невозвратных товаров» не действует — так сказано в Письме Роспотребнадзора от 07.10.2016 № 01/13541-16-29.

При возврате продавец не обязан платить за доставку. Можно вычесть её стоимость из суммы возврата.

Срок возврата денег покупателю: десять дней с момента обращения.

Когда у продавца нет обязанности принять товар

В обычном и интернет-магазине

1. Покупатель — не потребитель

Покупатель может вернуть качественный товар, если купил его для личных, бытовых и семейных нужд. При покупки товаров для бизнеса действуют другие правила, более жёсткие.

Например, термотрансферный принтер этикеток вернуть нельзя. Его используют для торговли, а не в быту — дело № 33-16141/2017.

2. Потерян товарный вид покупки

Покупатель понял, что вещь не подходит только после использования. Прошёлся в ботинках по улице или сходил в смокинге на вечеринку Black Tie. Товар уже нельзя поставить обратно на полку или повесить на вешалку в магазине. Он не выглядит как новый или даже испорчен. Потеря товарного вида — законное основание для отказа.

Правило не касается упаковки. Нельзя требовать от покупателя обувную коробку и целую защитную плёнку картины.

3. С товара содраны ярлыки и пломбы производителя

Товары без фирменных ярлыков выглядят подозрительно, особенно, если магазин торгует дорогими вещами. Покупатель будет сомневаться в платье Stefanel с сорванным ярлыком: вдруг — подделка? Это ударит и по имиджу магазина. Поэтому продавцы не принимают товары с сорванными ярлыками или пломбами.

Исключение — магазинные бирки. Продавцу нетрудно прикрепить новые. Для этого товар не нужно отправлять обратно на завод.

4. Товар продали не вы

Чтобы вернуть товар, покупатель предъявляет чек об оплате. Чек подтверждает, что покупка совершена в вашем магазине и ответственность на вас. Нет чека — покупатель вправе доказать покупку другими способами: показать запись в гарантийном талоне или привести свидетеля.

Если покупатель не может подтвердить, что совершил покупку именно в вашем магазине — это основание для отказа в возврате денег.

Важно помнить специфику онлайн-продаж. Обычно покупку в интернет-магазине совершают через личный кабинет, в котором отражаются условия и цена заказа. Покупатель может потерять чек, накладную на товар и гарантийный талон, но показать распечатку из личного кабинета. Это считается доказательством покупки.

5. Прошел срок возврата

В обычном магазине на возврат есть 14 дней. Их отсчитывают со следующего дня после покупки. При интернет-продажах покупателю даётся 7 дней или 3 месяца с момента получения заказа. Дни календарные, то есть выходные входят в срок.

Только в обычном магазине

1. Товар невозвратный

Некоторые товары нельзя обменять и вернуть. После продажи они теряют потребительскую ценность. Это парфюмерия, нижнее бельё, ювелирные изделия, текстиль и стройматериалы на метраж, бытовая техника с гарантией. Отрезанный под конкретного покупателя кусок льна или вскрытую упаковку духов трудно продать снова.

Полный список невозвратных товаров — в постановлении правительства № 2463. Проверьте, входит ли в него ваша продукция, чтобы не делать лишние возвраты.

Например, в пункте 11 перечня указаны технически сложные бытовые товары с гарантией и их виды. В видах значится вычислительная техника. Планшетные компьютеры — это вычислительная техника, они невозвратны — дело № 78-КГ17-102.

2. Это не товар, а результат работ

Бывает, предприниматель в одном месте продает товары и проводит работы. Например, в швейном салоне принимает заказы на пошив и продаёт уже готовые изделия.

Юридические последствия для покупателей — разные. За возврат качественного товара можно получить деньги, а за отказ от качественной работы — нет по ст. 32 Закона о правах потребителей.

На практике путаница с товарами и работами случается.

Женщина заказала в автосалоне сигнализацию на автомобиль. После установки заявила, что отказывается от нее как от товара и потребовала назад деньги. Завязался спор, который продолжился в суде.

Суд сказал, что к результату работ не применяются правила об обмене и возврате. Женщина не может вернуть сигнализацию нормального качества, а салон не обязан платить деньги — дело № 33-3137/2016.

Только в интернет-магазине

Товар сделан по индивидуальному заказу

Индивидуальный заказ — когда товар изготовили под конкретного потребителя. Это единичная работа исполнителя, точно такие же модели в магазине не продают. При этом отдельные элементы могут не обладать индивидуальными свойствами.

Купленные по индивидуальному заказу вещи нельзя вернуть — другим клиентам они не подойдут.

Например, нельзя вернуть кухонный гарнитур, изготовленный хоть и с использованием образцов готовых фасадов с сайта, но по индивидуальному эскизу. По высоте, длине и глубине корпусов гарнитур подходит только для кухни заказчика — дело № 33-2222/2015.

Статья актуальна на 28.01.2021

Как вернуть или обменять товар в магазине

Если вы заказали товар в интернет-магазине, но еще не успели его получить, вы можете отказаться от него в любой момент. Если предварительно товар был уже оплачен, продавец обязан вернуть потраченные вами средства. Исключение составляют товары, изготовленные специально для вас на заказ, — отказаться от них нельзя.

Если товар уже получен, вас устраивает его качество, но он не подошел вам или, например, разонравился, вы можете вернуть (не обменять!) его:

  • в течение семи дней после получения — если в момент передачи товара вам была предоставлена в письменном виде информация о сроках и порядке возвращения товара;
  • в течение трех месяцев с момента передачи товара — если такая информация в письменном виде предоставлена не была.

Вы можете вернуть любой товар, приобретенный в интернет-магазине, но только в том случае, если сохранены его товарный вид и потребительские свойства.

Для возврата товара вам необходимо представить продавцу документ, подтверждающий оплату (чек). Если такого документа нет, вы можете представить продавцу другие доказательства покупки (скриншот из личного кабинета, письмо на электронную почту и так далее).

В момент, когда вы будете возвращать товар, должна быть составлена накладная или акт о возврате товара, который должны подписать вы и продавец. Продавец обязан вернуть уплаченную вами денежную сумму не позднее чем через 10 дней с момента предъявления вами соответствующего требования. При этом доставка товара от покупателя к продавцу оплачивается покупателем.

Если вы приобрели в офлайн-магазине товар надлежащего качества, но он не подошел вам по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации, вы можете обменять его на аналогичный товар устраивающей вас формы, фасона, расцветки, размеров или комплектации в течение 14 дней, не считая дня покупки. Обратите внимание, существует ряд товаров, которые не подлежат обмену при покупке в офлайн-магазинах. 

Обмен товара проводится, если он не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы и фабричные ярлыки.

Если у продавца на день вашего обращения не окажется аналогичного товара, вы можете по договоренности с продавцом забрать аналогичный товар при его поступлении в продажу или отказаться от договора купли-продажи и потребовать от продавца возвращения уплаченных за товар средств. В таком случае уплаченная вами сумма должна быть перечислена вам в течение трех дней после возврата товара.

Для обмена или возврата товара вам нужно представить продавцу товарный или кассовый чек. Если у вас нет товарного или кассового чека, вы можете представить иной подтверждающий оплату товара документ или сослаться на свидетельские показания.

Оставьте комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *