Недобросовестность туроператора

Недобросовестность туроператора    Одной из важных особенностей сферы оказания услуг является неосязаемость конечного продукта. Это не материальный товар, который, в случае неисправности, можно вернуть обратно в магазин и качество которого должно быть подтверждено различными гарантиями и сертификатами. Ошибку или недобросовестность исполнителя услуги нельзя исправить, они необратимы. В период экономического кризиса недовольство потребителя в сфере туристических услуг особенно возрастает, когда цены на такие услуги растут, а доходы населения сокращаются.  Люди планируют поездку заранее, долго откладывая деньги на эти цели. И вот, когда долгожданный райский отдых должен уже вот-вот наступить, вся радость от поездки может омрачиться недобросовестностью или ошибкой туроператора.
  1. Нарушения прав потребителя в сфере предоставления услуг авиаперевозки;
  2. Проведение недостоверной рекламной компании туроператором;
  3. Нарушения прав потребителя в сфере размещения в отеле или несоответствие фактических условий проживания заявленным при покупке тура (низкий уровень сервиса);
  4. Взимание дополнительных денежных сборов при оказании туристических услуг;
  5. Нарушение права потребителя на безопасность туристической услуги;
  6. Нарушения прав потребителя в сфере обслуживания в гостинице и при проведении экскурсионных и других развлекательных программ.

   Итак, что делать потребителю в случае, если его право на качественное оказание туристических услуг было нарушено? На защиту прав туриста в России становятся следующие правовые акты:

  • Федеральной закон «Об основах туристской деятельности Российской федерации»;
  • Закон РФ «О защите прав потребителей»;
  • Федеральной закон «О лицензировании отдельных видов деятельности».

   Согласно закону, турист отвечает за планирование, подготовку и бронирование тура, который включает несколько видов туристских перевозок и наземное обслуживание. Формирование комплекса услуг по размещению, перевозке, экскурсионному обслуживанию и др.

, а также продвижение и реализацию тура туристу обеспечивает туроператор. Жалобы, относящиеся как к планированию и формированию тура, к маркетингу его реализации, нужно подавать непосредственно туроператору.

Следует подчеркнуть, что турист может поддерживать качество обслуживания изначально, выбирая надежных партнеров.

   В любом случае, турист, считающий, что турфирма обошлась с ним несправедливо, может обжаловать нарушение своих прав и интересов, восстановить справедливость и добиться наказания нарушителя.

 

Восстановить нарушенное право потребителя

туристических услуг можно одним из следующих способов:

  1. Путем переговоров непосредственно с туроператором;
  2. Путем подачи письменной претензии на имя руководителя туристической организации;
  3. Путем подачи жалобы в контролирующие органы (специальная комиссия при лицензионном управлении Министерства РФ по физической культуре, спорту и туризму, прокуратура, органы по сертификации туристских услуг, антимонопольный комитет);
  4. Путем подачи искового заявления в суд.

   Опытные адвокаты рекомендуют не пренебрегать судебным рассмотрением спора об оказании туристических услуг, ведь в этом случае потребитель имеет право на получение компенсации морального вреда, а также взыскание в его пользу штрафа в размере 50% от суммы присужденного имущества. Если Ваш отдых оказался не таким сказочным, как Вам описывали, либо не состоялся вообще, необходимо наказать туроператора в полной мере за упущенное время, потраченные деньги и напрасные ожидания. Мы рекомендуем Вам заручиться качественной правовой поддержкой опытного адвоката по защите прав потребителей и взыскать с недобросовестного туроператора все предусмотренные законом гарантии и компенсации.

Результаты работы адвокатов

при защите прав потребителей в сфере туризма

  1. Возврат денежных средств, оплаченных за тур путем проведения переговоров адвоката с туроператором;
  2. Возврат денежных средств, оплаченных за тур, путем предъявления письменной претензии руководителю турагентства;
  3. Возврат денежных средств за оказание услуги авиаперевозки несоответствующего качества в досудебном порядке;
  4. Возврат денежных средств за размещение в отеле меньшей «звездности», чем предлагалось в турпутевке в досудебном порядке;
  5. Решение суда о возврате потребителю денежных средств за не предоставленные экскурсионные программы, включенные в сумму тура;
  6. Решение суда о взыскании с туроператора дополнительных денежных сборов, оплаченных потребителем вследствие введения его в заблуждение;
  7. Решение суда о взыскании с туроператора суммы оплаты лечения потребителя, суммы морального вреда и штрафа в размере 50% от суммы присужденного имущества;
  8. Решение суда о передаче материалов гражданского дела в лицензирующий орган с целью проверки деятельности туроператора, а также наличия у него лицензии на оказание туристических услуг;
  9. Решение суда о возврате потребителю стоимости авиаперелета, компенсации морального вреда и оплаты штрафа в размере 50% от суммы присужденного имущества.

 

В услуги адвоката по защите прав потребителей

в сфере туризма входит:

  • Первичная консультация опытного адвоката по защите прав потребителей в сфере туризма;
  • Изучение документов, предоставленных туроператором, условий тура и фактические условия проведения отдыха потребителем;
  • Обзор судебной практики по имеющемуся вопросу;
  • Вынесение правового заключения адвокатом по имеющейся ситуации (устное или письменное);
  • Проведение переговоров с представителем туроператора в целях досудебного урегулирования конфликта;
  • Составление и передача жалобы в контролирующие органы;
  • Составление и передача претензии руководителю турагентства;
  • Формирование четкой и эффективной правовой позиции для судебного заседания;
  • Расчет суммы иска с исчислением компенсации морального вреда и других необходимых сумм;
  • Составление мотивированного искового заявления и других необходимых документов в суд;
  • Передача искового заявления и других документов в суд на личном приеме у судьи;
  • Участие в судебном процессе от имени доверителя с целью надлежащего и юридически грамотного представительства его интересов на протяжении всех судебных заседаний;
  • Получение на руки судебного решения и исполнительного листа, а также предъявление исполнительного листа к исполнению;
  • Обжалование судебного решения (при необходимости).

Можно ли обезопасить себя от банкротства туроператора

Расскажите, как проверить туроператора перед покупкой тура. Если он есть в реестре туроператоров в Ростуризме, это не гарантирует отсутствие проблем: там и «Натали-турс» был. Как понять, не находится ли он в ситуации, когда не сможет исполнить свои обязательства?

Саша П.

За последние 9 лет в России обанкротилось много известных и крупных туроператоров, например «Ланта-тур», «Капитал-тур» или «Нева». У них были десятки региональных представительств, престижные награды, 10—20 лет стажа — и ничего не предвещало беды.

По закону о банкротстве признать себя несостоятельной может любая организация, у которой много долгов и мало денег. Поэтому каждый год в списке банкротов-туроператоров появляются новые компании.

В моей практике были случаи, когда оператор приостанавливал деятельность мгновенно: вчера вовсю продавал туры, а сегодня уже банкрот. Так было с туроператором «Верса». Однажды я забронировала у него два тура.

Клиент только успел оплатить первый, как раздался звонок от коллег с плохими новостями: туроператор обанкротился. Мы узнали об этом раньше СМИ и, конечно, не стали оплачивать вторую заявку.

Но за первую так и не смогли вернуть деньги.

Я часто путешествую сама и стараюсь выбирать популярных туроператоров. Своим туристам советовала делать то же самое.

Это не застрахует от проблем: «Натали-турс» тоже входил в число крупнейших игроков на рынке и все равно обанкротился. Но все-таки при покупке тура у лидера меньше шансов остаться без отпуска.

В новостях о банкротствах на сайте «Российской газеты» больше небольших компаний, чем крупных туроператоров.

Преимущество крупных туроператоров перед компаниями с узкой специализацией — в большом количестве туристических направлений. Это может защитить туриста от внезапных событий вроде закрытия границы.

Например, после авиакатастрофы в Египте власти закрыли въезд в страну через пару часов. Туристам, которые ждали вылета в Египет в аэропорту, предложили отдохнуть на других курортах, например в Турции.

Если у туроператора одно направление, он не сможет предложить замену.

К сожалению, наличие фонда не гарантирует отсутствие проблем на 100%. Некоторые туристы все равно остаются без компенсаций.

Размер финансового обеспечения — 50 миллионов рублей. Если оператор обанкротится, можно надеяться на компенсацию

Сопоставить цены. В августе 2014 года нас с друзьями и родственниками пригласили на свадьбу на греческий остров Санторини. Прямых рейсов не было, но никто не хотел лететь с пересадками. Внезапно туроператор «Лабиринт» выставил в продажу чартер до Санторини в обе стороны за 15 тысяч рублей с человека. Это был пик сезона, когда на острова летает максимальное число туристов.

Я попыталась отговорить друзей покупать эти билеты, но у меня не получилось. В итоге 15 из 16 человек оплатили перелет, компания обанкротилась, и люди остались без билетов и денег. Ребятам пришлось брать кредит на рейсы с пересадкой, а деньги за чартер никто так и не вернул.

Узнать о компании у турагентов. Иногда сомнительные компании можно вычислить в группах в соцсетях, где сидят представители туроператоров и турагентов: «Профи-тревел», «Тонкости туризма», «Типичный турист», «Коварный турагент». Там же появляются первые новости о банкротствах.

Туроператор «Натали-турс» обанкротился в 2018 году, но первые слухи появились еще в 2017

Иногда в группах турагентов информация о банкротстве появляется до того, как ее опубликовали на сайте туроператора

Даже если туроператор не собирается банкротиться, он может испортить туристу отпуск. На моей практике больше всего проблем возникает после покупок туров у субоператоров, то есть перекупщиков.

Они берут туры оптом и перепродают их по сниженной цене, например дешевле на 5 тысяч рублей.

Иногда такая экономия лишает туристов спокойного отдыха: для перекупщиков главное — продать тур, а не оказать качественную услугу.

Обычно перекупщики — это малоизвестные компании, о которых не слышали туристы. Их тоже можно вычислить по обсуждениям турагентов в профессиональных группах. Если турагенты сомневаются, продавать тур или нет, я советую не рисковать и купить тур у крупного туроператора. Не факт, что вы избежите проблем, но вероятность попасть в неприятную ситуацию в разы меньше.

За свою практику я покупала туры у перекупщиков только три раза. Перед бронированием предупреждала туристов, какими сложностями это может обернуться, но они настаивали. К сожалению, каждый раз тур действительно был проблемным. Например, один перекупщик отменил оплаченный тур, сославшись на нехватку мест в отеле и частичный ремонт. Деньги удалось вернуть, но отпуск был испорчен.

Не всегда проблема в туроператоре. Отпуск может испортить хамство гида или отвратительный шведский стол. Иногда номер отличается от фото в красивом буклете туроператора или туристов вовсе привозят в другой отель. Если что-то вас не устраивает, я советую не ждать окончания поездки и сразу высказать свои претензии.

Иногда решить проблему на месте не получается. В этом случае рекомендую не тратить энергию на спор и сразу звонить отельному гиду, турагенту или туроператору. Хорошо, если на руках будет какое-то доказательство ваших слов. Это может быть фото или бумага с описанием ситуации, которую заверил гид, администратор или представитель авиакомпании.

Большинство проблем можно решить переговорами. Однажды мои туристы столкнулись с овербукингом: номер, который они оплатили, внезапно оказался занят.

На пару дней туристов заселили в соседний отель, но отдых был испорчен: вместо празднования дня рождения туристы должны были таскать чемоданы из отеля в отель. Они связались со мной, а я — с оператором.

Читайте также:  «Натали турс» приостановила чартерные перевозки и аннулирует все туры

Мы договорились, что в качестве компенсации туристам дадут улучшенный номер и оплатят напитки на ужине: это не было включено в стоимость их тура. Причины овербукинга мы так и не выяснили — вероятно, менеджер отеля ошибся и принял две заявки на один номер.

К сожалению, в разгар сезона я часто сталкивалась с овербукингом. Надежный и известный оператор в большинстве случаев постарается сгладить негатив: оплатить дополнительное питание, экскурсии, сделать апгрейд номера или дать скидку на машину.

Если туроператор обанкротился, воспользуйтесь памяткой «Турпомощи». Это ассоциация, которая призвана защищать туристов.

Если у вас есть вопрос о личных финансах, правах и законах, здоровье или образовании, пишите. На самые интересные вопросы ответят эксперты журнала.

????5 признаков недобросовестного турагента, которые помогут вам не переплачивать за тур

Друзья, всем привет!

В этой статье мы разберём 5основных признаков недобросовестности турагенств, продающих туристические путёвки по завышенным ценам.

Купить тур в наше время – задача не самая сложная. Можно прийти в любое турагентство, озвучить все свои пожелания и оператор подберёт нужную путёвку. Но бюджет путешествия может очень разниться в зависимости от некоторых нюансов, которые могут на него повлиять.

Задача туристических агентств – не только подобрать тур для клиента, но и заработать на своих услугах. Таким образом порой агенты намеренно разными уловками пытаются завысить цену и продать путёвки по не вполне соответствующим ценам.

Поэтому, если вы подбираете тур в офисе агентства, нужно хорошо изучить условия предложения, задать как можно больше интересующих вопросов, а также присмотреться к поведению агента.

Чтобы понять, что цена на путёвку, которую вам пытаются продать, завышена, рассмотрим 5основных признаков.

Источник: pixabay.com

Источник: pixabay.com

Покупка «здесь и сейчас»

Поводом не торопиться и задуматься над целесообразностью покупки является факт того, что турагент настойчиво предлагает, а порой уговаривает купить тур прямо здесь и сейчас, находясь в офисе без права подумать над предложением дома. В таких случаях обычно используется аргумент, что лучшего предложения на данный момент не найти.

Такая покупка может оказаться спонтанной в ущерб себе же. Когда нет времени хорошо всё продумать, то нет и возможности тщательно изучить договор, проверить, верна ли информация, озвученная агентом, определить, так ли подходят вам эти условия. Необходимость оплатить путёвку здесь и сейчас сразу должна насторожить.

Вполне может оказаться, что с вас пытаются взять больше денег за конкретный тур сегодня, потому что через несколько дней цена на него будет гораздо ниже. А для турагента это уже будет не столь выгодная продажа. Либо цена в данном турагентстве изначально завышена.

Таким образом, когда агент склоняет вас сделать покупку здесь и сейчас, у вас нет возможности проверить все альтернативы других турагентств.

Источник: pixabay.com

Источник: pixabay.com

Название туроператора не озвучивается

Обязательным условием приобретения тура для вас является знание, каким туроператором этот тур будет осуществляться.

Когда туроператор известен, можно зайти на его сайт и узнать реальную цену путёвки.

И в том случае, если цена турагентства заметно выше цены на сайте туроператора, стоит задуматься собственно о том, зачем платить больше? Посредник явно накручивает цену для получения своей выгоды.

Источник: studioalta.ru, с добавлением эффектов

Источник: studioalta.ru, с добавлением эффектов

«Альтернатив нет»

Следует быть внимательным и осторожным, когда турагент навязчиво нахваливает один конкретный тур.

И когда вы просите его рассказать об альтернативах, их плюсах и минусах, он пытается увильнуть, говоря, что на данный момент именно этот вариант самый лучший.

Либо, описывая альтернативные туры, будет рассказывать преимущественно об их недостатках по сравнению с изначальным вариантом. Налицо недобросовестность и склонение к сделке, выгодной только ему, но не вам.

Источник: s3-eu-west-1.amazonaws.com

Источник: s3-eu-west-1.amazonaws.com

Время вылета и выселения из отеля

Время вылета и посадки самолёта зачастую значительно влияет на продолжительность самого отдыха в выбранной стране.

Если вы прилетите к месту отдыха после обеда и заселитесь в отель где-то ближе к вечеру, вы всё равно заплатите за сегодняшний день в полном объёме. Скидок здесь никто не предоставит, а время отдыха будет урезано.

Раннее выселение из отеля из-за необходимости поспеть к самолёту, также урежет ваш предоплаченный тур. Таким образом, есть риск заплатить за двое суток, которые по сути вы проведёте в пути.

Источник: sanuk-sabai.com.ua

Источник: sanuk-sabai.com.ua

Фестивали, карнавалы и праздники

Данный пункт посвящается в большей части тем, кто любит горящие путёвки.

Нужно запомнить следующее: если время вашего отдыха приходится на период пика сезона, а в это время в выбранной стране как раз будет проходить какое-либо праздничное мероприятие, то тут понятию «горящая путёвка» просто нет места.

Соединяя воедино продажу горящей путёвки и местный праздник, турагент чаще всего надеется продать вам по более высокой цене условия низкого качества либо урезанный, сокращённый тур.

Источник: www.publicdomainpictures.net (2

Источник: www.publicdomainpictures.net (2

Друзья, всё вышесказанное даёт мне основания сделать очевидный вывод

При подборе тура с помощью турагентства необходимо быть крайне внимательным к мелочам, чтобы не быть обманутым. Сайты туроператоров помогут вам лучше ориентироваться в ценах. Следует изучить альтернативы. Нужно подойти ответственно к изучению договора.

Поведение агента вам также может подсказать об истинных его мотивах, которые не соответствуют вашим ожиданиям.Источник: img2.freepng.ru

Источник: img2.freepng.ru

Друзья, как вы подходите к вопросу выбора пакетного тура? Пишите в х.

Ставьте лайк ????, подписывайтесь на канал и поделитесь с теми, кому статья будет интересна так же, как и вам ????

Благодарю за прочтение. Здесь другие интересные публикации:Город на карте, которого нет. Разбираемся, в чём там дело.Можно ли избавиться от боязни высоты на стеклянном мосту, под которым пропасть?От России до Америки меньше 4-х километров?

К вопросу об ответственности туроператора и турагента перед потребителем

Последнее время туристическую отрасль России штормит. Несколько дней назад застряли туристы на острове Хайнань, но главным событием года остается прекращение функционирования туроператора, работавшего, помимо прочего, под названием «Панорама Тур».

ПАО «Ингосстрах», застраховавшее его ответственность, уже объявило, что сможет покрыть потребителям то ли 4, то ли 14 процентов от уплаченных ими сумм.

Естественно, что пострадавшие граждане, надеясь найти более реальные способы возврата своих денег, пытаются получить судебные решения в отношении действующих турагентов, и такие попытки были бы не безнадежны, если бы суды правильно читали закон.

Например, Новоуральский городской суд Свердловской области вынес решение по делу № 2-1216/2018, согласно которому расторг договор о реализации туристского продукта в связи с его неисполнением и взыскал с туроператора (ООО «Панорама Тур») уплаченную по договору денежную сумму, неустойку, компенсацию морального вреда и штраф. С того же ответчика взыскал штраф в пользу общественной организации по защите прав потребителей, но при этом взыскал с потребителя расходы на оплату услуг представителя в пользу турагента, поскольку в иске в отношении этого юридического лица судом отказано.

Естественно, с таким решением истец категорически не согласен, так как с туроператора ничего получить не удастся, а платить турагенту придется. Поэтому подана апелляционная жалоба в Свердловский областной суд со следующим содержанием (краткое изложение).

Согласно статье 1005 Гражданского кодекса Российской Федерации по агентскому договору одна сторона (агент) обязуется за вознаграждение совершать по поручению другой стороны (принципала) юридические и иные действия от своего имени, но за счет принципала либо от имени и за счет принципала.

По сделке, совершенной агентом с третьим лицом от своего имени и за счет принципала, приобретает права и становится обязанным агент, хотя бы принципал и был назван в сделке или вступил с третьим лицом в непосредственные отношения по исполнению сделки.

При этом пунктом 4 указанной статьи установлено, что законом могут быть предусмотрены особенности отдельных видов агентского договора.

В силу статьи 9 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» при продвижении и реализации туристского продукта туроператор и турагент взаимодействуют при предъявлении к ним претензий туристов или иных заказчиков по договору о реализации туристского продукта, а также несут ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта. Продвижение и реализация туристского продукта турагентом осуществляются на основании договора, заключаемого между туроператором и турагентом (абзац 6 указанной статьи). Абзацем 13 данной статьи предусмотрено, что в договоре, заключаемом между туроператором и турагентом, должна содержаться их взаимная ответственность, а также ответственность каждой из сторон перед туристом, в том числе за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта.

Из анализа приведенных положений следует, что ответственность турагентов не исключается в случае нарушения их действиями прав туриста, которые непосредственно не связаны с продвижением туроператором туристического продукта.

Читайте также:  Стоимость взыскания дебиторской задолженности

С учетом определения понятия «турагентская деятельность», установленного статьей 1 названного Закона, турагент не несет ответственности за последствия ненадлежащего формирования туристского продукта и исполнение договора о реализации туристского продукта.

Вместе с тем, турагент, действующий от своего имени, несет полную ответственность перед потребителями за нарушение их прав на стадии заключения договора о реализации туристского продукта и ранее. Это касается, помимо прочего, и исполнения обязательств в части своевременной и полной оплаты турпродукта.

Следовательно, установление субъекта ответственности при неполной оплате туристского продукта (как это имеет место в рассматриваемом случае) зависит от условий агентского договора между туроператором и турагентом (в настоящем деле: между ООО «Панорама Тур» и ООО «Э»).

Как следует из положений пункта 4.2.

4 агентского договора № 2602016Е04 от 26 июля 2016 года, представленного ответчиком в качестве обоснования своей деятельности в качестве турагента ООО «Панорама Тур» (входящего в структуру «Натали Турс», как указано в абзаце первом страницы 5 оспариваемого решения), до момента полной оплаты туристского продукта ответственность и материальные обязательства перед клиентом несет агент (то есть ООО «Э»); в силу статей 309, 310, 329 Гражданского кодекса Российской Федерации обязательств перед агентом или клиентом по неоплаченным полностью или частично заявкам не возникает; по неподтвержденным заказам (забронированным, но не оплаченным в полном объеме) принципал не является ответственным в случаях предъявления требований клиентов в предоставлении туристского продукта или оплаченных агенту денежных средств.

Поскольку ответчики по делу не оспаривают того обстоятельства, что истицей плата за туристский продукт была внесена не в полном объеме, постольку, исходя из вышеприведенных положений агентского договора, материальные обязательства перед истицей несет ООО «Э».

Еще раз подчеркиваю, по данному делу потребитель уплатил лишь 50 % от общей стоимости туристского продукта, соответственно, лишь 50 % стоимости было перечислено турагентом туроператору.

Забавно, что  в одном из решений Свердловского областного суда по похожей ситуации (апелляционное определение от 11 января 2018 г.

по делу № 33-279/2018) высказана аналогичная правовая позиция, но судья районного суда как-то проигнорировала попытку стороны истца обратить внимание на данное обстоятельство.

Ждем решения апелляционного суда, но в принципе непонятно, как можно опровергнуть мнение о том, что при условии неполной оплаты туристского продукта по подобным агентским договорам ответственность  перед потребителем несет агент. 

Буквально на следующий день тот же суд вынес решение по делу № 2-1226/2018, в соответствии с которым расторг договор о подборе, бронировании и приобретении тура Турагентом в интересах туриста (обратите внимание на эту замечательную формулировку), взыскал опять-таки с туроператора (ООО «Панорама Тур») сумму оплаты по договору оказания туристических услуг (откуда суд взял эту формулировку, непонятно), неустойку и компенсацию морального вреда. Штраф суд не взыскал, поскольку  претензия подавалась в адрес так называемого турагента, зато взыскал с истца в пользу этого юридического лица расходы по оплате услуг представителя, потому что в иске к этому ответчику отказано.

Краткое содержание поданной апелляционной жалобы таково.

Как следует из положений статьи 1 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», туристская деятельность – это туроператорская и турагентская деятельность, а также иная деятельность по организации путешествий.

При этом непосредственная реализация туристического продукта возможна исключительно туроператором или турагентом на основании соответствующего договора, отвечающего требованиям статей 10 и 10.

1 вышеупомянутого Закона (иная деятельность по организации путешествий туристов не связана с непосредственной реализацией туристического продукта и возможна в форме оказания иных возмездных услуг – письмо Роспотребнадзора от 7 августа 2009 г.

№ 01/11347-9-32 «Об осуществлении контроля (надзора) за исполнением законодательства о защите прав потребителей при оказании туристских услуг»).

Исходя из содержания позиции ответчика по делу – ООО «А», данное общество вроде бы считает ООО «Панорама Тур» туроператором, а себя турагентом. Эту позицию разделяет и суд 1-й инстанции (например, абзац восьмой страницы 9 оспариваемого решения).

При этом в материалах дела отсутствует агентский договор между двумя указанными хозяйствующими субъектами.

Более того, анализируя возникшие в рамках данного гражданского дела правоотношения сторон (второй абзац страницы 3, пятый – седьмой абзацы страницы 5 оспариваемого решения), суд 1-й инстанции проигнорировал то обстоятельство, что в деле не имеется вообще ни единого доказательства наличия агентских отношений ООО «А» с ООО «Панорама Тур», ООО «К» с ООО «Панорама Тур» и даже ООО «А» с ООО «К» (следует также отметить, что во всех известных подателю настоящей жалобы агентских договорах ООО «Панорама Тур» содержится запрет на заключение субагентских договоров без особого согласия принципала). 

Таким образом, исходя из материалов гражданского дела, договор, заключенный между истицей и ООО «А», не подпадает под определение реализации туристского продукта, содержащееся в абзаце 19 статьи 1 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации». 

Кроме того, поскольку отношения ООО «А» и ООО «К» с ООО «Панорама Тур» не подпадают под действие главы 52 («Агентирование») Гражданского кодекса Российской Федерации, они требуют правовой оценки.

С нашей точки зрения, эти отношения могут быть расценены как действия в чужом интересе без поручения.

Однако из положений главы 50 (и особенно статьи 986) Гражданского кодекса Российской Федерации следует, что обязанности по сделке, заключенной между истицей и ООО «А», в том числе обязанности по возврату выплаченной по договору суммы (и все производные обязательства) лежат на ООО «А».

Для уточнения: ООО «А» заключило с истицей договор, предмет которого сформулирован именно так, как указано выше, получило от истицы денежные средства, перечислило их ООО «К», которое вроде бы перевело эти средства ООО «Панорама Тур», якобы забронировавшему турпоездку (данное утверждение невозможно проверить, потому что все доказательства по этому поводу представлены ООО «К»). При этом у ООО «А» нет и никогда не было агентского договора с ООО «Панорама Тур», в деле нет также агентского договора ООО «К» с ООО «Панорама Тур» и субагентского договора ООО «А» с ООО «К» (фирменная политика «Панорамы» запрещала заключение субагентских договоров). 

К сожалению, в данном случае я искренне не понимаю, каким образом суд 1-й инстанции вообще вынес решение, основываясь на положениях Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».

В принципе понятно, что и в том, и в другом случае суд 1-й инстанции дочитывает закон до четвертого абзаца статьи 9, где говорится, что несет ответственность туроператор, и не считает нужным задумываться о конкретных обстоятельствах дела, но такая позиция представляется абсолютно неверной. 

Надеюсь, что областной суд поправит оба решения, но просил бы коллег по возможности указать практику судов ваших регионов по данному вопросу.

Черные списки туроператоров: за что туда можно «загреметь» и как это работает?

Риск очутиться в так называемом черном списке у туроператора — достаточно явная угроза для агентств, не исполняющих свои обязательства перед партнерами.

За какие же грехи, помимо задолженностей, туда можно попасть, можно ли считать этот инструмент панацеей в борьбе с неблагонадежными партнерами и реально ли создание единой базы недобросовестных турфирм для всех туроператоров — в материале TurProfi.ru.

Как оказалось, большинство опрошенных операторов не ведет постоянного списка компаний-нарушителей, и в первую очередь это связано с тем, что в настоящее время в нем нет острой необходимости, так как татарстанские турагентства не часто фигурируют в скандальных историях, связанных с обманами туристов и неоплаченными заявками. Среди причины нынешней дисциплинированности агентств эксперты называют, во-первых, возросшую конкуренцию, в условиях которой сами туристы ведут качественный отбор. А во-вторых, ужесточение контроля со стороны туроператоров, стремящихся по максимуму оградить себя от недобросовестных партнеров.

Но тем не менее несознательные турфирмы в практике все-таки встречаются. Именно для того, чтобы исключить работу с такими компаниями, туроператоры, хоть и крайне редко, но все же используют инструмент под названием «черный список». Причем оказаться в списке нежелательных партнеров можно не только за постоянные задолженности.

Долги и не только, или 4 причины попасть в «черный список»

«Безусловно, в такой список турагентства рискуют попасть прежде всего за системные несвоевременные платежи или их полное отсутствие», — рассказывает Илона Миронова, директор компании Tez Tour в Казани.

Стоит отметить, что данный принцип занесения турфирмы в черный список является общим для всех туроператоров: постоянных задержек платежей и накопленных долгов не терпит никто из участников рынка.

Но если одни готовы делать послабления и отправлять туристов на отдых и без полной оплаты, имея на руках «гарантийные письма» провинившихся агентств, то другие игроки в таких случаях занимают принципиальную позицию: нет денег — туристы никуда не летят. 

«У нас все платежи строго отслеживаются, что позволяет сразу отсеять подозрительные компании, и все турагентства ставятся перед фактом, что без полной оплаты заявки документы на визу не заносятся, тем самым, если виза не будет готова в срок, поездка туристов также может не состояться», — объясняет Юлия Прохацкая, руководитель Danko Travel Company в Казани.

Читайте также:  Шаблон приказа о назначении заместителя директора ООО: скачать образец

Не менее веской причиной разорвать отношения с тем или иным партнером некоторые туроператоры считают скидки, которыми агентства могут завлекать к себе в офис клиентов.

«Мы считаем, что предоставление неоправданных скидок на наш турпродукт — это абсолютно некорректная политика агентства, которая ведет к разрушению бизнеса и рынка в целом, — прокомментировал TurProfi.

ru ситуацию Олег Хигер, директор по продажам туроператора Natalie Tours. — Сотрудничество с такими компаниями мы считаем неконструктивным».

Еще один верный способ потерять доверие туроператора — реклама уличных, часто нелегальных, турагентств в стране пребывания, и в частности их экскурсионных услуг. Не редки ситуации, когда, будучи в рекламном туре, турагенты договариваются с местными фирмами рекомендовать своим клиентам покупать экскурсии только у них, получая впоследствии определенные вознаграждения.

«Мы считаем, что это незаконная коммерческая деятельность, и если узнаем, что забронированным через нас туристам в агентстве выдали какие-либо рекламные материалы подобных турфирм или контакты их гидов, мы, как и в случае других нарушений, прекращаем сотрудничество, — приводит пример Анна Подгорная, генеральный директор Pegas Touristik. — Поскольку мы как туроператор несем полную ответственность за своих клиентов в стране пребывания, и если вдруг с туристом в рамках частной экскурсии произойдет ЧП и будет задействована страховая компания, то мы, по сути, будем отвечать за те услуги, которые фактически не предоставляем».

Кроме вышеперечисленного, в черные списки попадают, как правило, недобросовестные партнеры, которые своевременно не оплачивают заявки или по несколько раз бронируют, аннулируют сделанные заказы, имеют постоянные долги, дают гарантии, но не выполняют их.

«В системе бронирования ставится определенная пометка, и графа партнера в программе выделяется черным цветом, отсюда и название ”черные списки”», — описывает алгоритм Наталья Акимцова, директор по маркетингу и PR Anex Tour.

Хотя в них еще нужно потрудиться попасть, поскольку агентство предупреждают несколько раз о сроках оплат разные отделы (отдел продаж, финансовый отдел, отдел по работе с агентствами), только потом в случае неоплаты агентство заносят в черный список, и дальнейшая работа с туроператором для него будет закрыта. «Исходя из практики, можно сделать вывод, что в черные списки попадают по причине разгильдяйства, некомпетентности и стремления к мошенничеству. Выйти из них можно, если закрыть все долги и заверить о том, что промахов в работе больше не возникнет», — добавляет Наталья Акимцова. 

Как это работает?

Стоит отметить, что понятие «черные списки» в туризме достаточно условное и в виде реальных реестров они существуют редко. Процесс распознания агентств нон грата происходит у туроператора в куда более оптимизированном — автоматическом — режиме: они просто не смогут забронироваться.

Но крайние меры в виде отключения от системы бронирования и расторжения договора к нарушителям применяются далеко не сразу. В частности, потому, что туроператоры сами не заинтересованы в моментальной потере партнеров, да и причины нарушений могут быть разные.

«Мы никогда не прерываем работу с тем или иным агентством без предварительной проверки, в любом случае сначала выясняем причины нарушения и выносим предупреждение, — объясняет Анна Подгорная, генеральный директор Pegas Touristik. — К примеру, иногда директора турагентств даже не знают о том, что их подчиненные занимаются рекламой определенных экскурсионных компаний, работающих в стране отдыха туриста». 

Но если нарушения повторяются систематически, добавляет эксперт, то туроператор начинает процедуру расторжения договора, для чего агентство вносится в тот самый «черный список», на его адрес высылается официальное письмо с уведомлением, и через 30 дней происходит отключение от системы бронирования.

Некоторые операторы стараются обходиться без отключения, в качестве наказания частично ограничивая возможности провинившегося турагентства, как, например, перевод на ручное бронирование.

«Конечно, у нас были такие агентства, которые задерживали оплату, но мы всегда стараемся проявлять гибкость, идти навстречу и решать эти вопросы в индивидуальном порядке, — отмечает Эдуард Замалеев, руководитель представительства туроператора «Русский экспресс» в Казани.

— В таких ситуациях самым главным для меня является порядочность компании, по крайней мере, я не должен искать сотрудников агентства, постоянно звонить им с просьбой оплатить тур, и они после первого предупреждения должны самостоятельно принимать меры по устранению задолженностей».

К счастью, признается Эдуард Замалеев, за последние три года проблемы возникали только с одним турагентством, которое под разными предлогами достаточно долго не хотело платить за тур.  

Резонно предположить, что, когда туроператор лишает агентство возможности бронироваться напрямую, оно может начать работать, к примеру, через агентство-консолидатора. Но, как оказалось, и в субагентских сетях «фильтруют» партнеров, вызывающих сомнения.

Можно ли получить амнистию?

Впрочем, если речь не идет о прямом мошенничестве, а дело касается только невыполненных обязательств по платежам, у однажды проштрафившегося агентства шанс вернуть доверие оператора все же остается. Разумеется, отныне оно попадает в зону особого внимания и должно постараться доказать, что в будущем настроено на добросовестную работу.

«В данном случае какого-то официального регламента у нас нет и быть не может, зато существует пристальный контроль, — подчеркивает Анна Подгорная, генеральный директор Pegas Touristik. — К примеру, если сотрудничество с турфирмой было прекращено из-за демпинга, то мы подписываем некое джентльменское соглашение, согласно которому она обязуется не давать клиентам скидки более 5%».

Однако примеры из жизни турбизнеса демонстрируют, что некоторые компании, очутившиеся в черном списке одного туроператора, допустим, за долги, иной раз и не стремятся восстановить отношения и начинают активно бронироваться в другой компании.

А может, взять и всех объединить?

В разговоре с TurProfi.ru туроператоры не раз отмечали, что создание единого черного списка, вероятно, имело бы смысл, так как благодаря ему можно было бы заранее взять на заметку агентства, с которыми у коллег были серьезные проблемы. Но, как оказалось, полезная на первый взгляд идея не так хороша при ближайшем рассмотрении.

Так, по мнению Илоны Мироновой, директора компании Tez Tour в Казани, единый перечень недобросовестных турагентств мог бы оказаться полезным и показательным, но в то же время очень важно, чтобы создатели такого списка основывались исключительно на достоверной и проверенной информации. Операторы сходятся в мнении, что для ведения такой единой базы нужно независимое и незаинтересованное лицо.

  • «В связи с этим возникает резонный вопрос, — делится мнением Наталья Акимцова, директор по маркетингу и PR Anex Tour, — кто будет вести и своевременно обновлять эту базу?»
  • Однозначного ответа пока не существует, и, несмотря на то что в нашем регионе, по оценке операторов, острой необходимости в таком списке пока нет, так как в большинстве своем турагентства работают добросовестно и не нарушают условий договора, идея «лобного места» имеет право на реализацию.
  • «Если бы такой список существовал, мы были бы только за, потому что ничего хорошего эти агентства рынку не приносят, и если у кого-то из туроператоров случаются с ними проблемы, то, как правило, в будущем они повторяются с другими, и в конечном итоге это может привести к закрытию самой фирмы, бегству владельцев с деньгами, а значит, финансовым потерям и моральному ущербу туристов», — рассуждает Дмитрий Петров, заместитель генерального директора Ascent Travel.

В свою очередь, Анна Подгорная уверена, что создавать такой список некорректно по отношению к агентствам, несмотря на то что партнеры часто обращаются к ней по поводу сверки информации по какому-либо агентству.

«Все дело в том, что одно и то же турагентство может работать с туроператорами по-разному, например, у нас быть в аутсайдерах, а у других, наоборот, — в лидерах, — объясняет позицию собеседница.

— Хотя подозреваю, что если бы все туроператоры сверили свои черные списки, то по многим пунктам они бы совпали, но в реальности этого делать, конечно, нельзя».

Таким образом, единого взгляда на методы создания и ведения централизованного черного списка пока нет, а его идея нуждается в совместном обсуждении всех игроков туристического рынка.

Кроме того, даже наличие такого документа не всегда может помочь операторам вовремя понять, что перед ними неблагонадежный партнер: процесс входа на рынок настолько прост, что один и тот же проштрафившийся коллектив может каждый раз заявлять о себе как новое юридическое лицо.

Не исключено, что с принятием поправок в ФЗ «Об основах туристской деятельности», в числе которых и запрет на продажу туров агентствами от своего имени, надобность в черных списках может и вовсе отпасть.

Впрочем, примут ли поправки и смогут ли они уберечь рынок от появления недобросовестных турфирм — еще вопрос.

А пока черные списки, пожалуй, единственный фильтр, который помогает отсеять тех, кому не стоит доверять.

Оставьте комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *