Некачественное оказание услуг туркомпаниями

Не всегда отдых по приобретённой путёвке оказывается таким, как ожидалось. Если нарушения были допущены поставщиком услуги, то потребителем составляется претензия туроператору.

Своевременное составление и предъявление принимающей стороне такого документа, позволит хотя бы частично компенсировать неприятности, которые причинило отдыхающим некачественное предоставление услуг туристической компанией.

Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер. Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа →

Это быстро и бесплатно! Или звоните нам по телефонам (круглосуточно):

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — позвоните нам по телефону. Это быстро и бесплатно!

Причины для подачи претензии

Недовольство качеством обслуживания, предоставляемого в рамках туристической путёвки, высказывают многие россияне. Однако далеко не все из них, столкнувшись с какими-то недочётами, знают, как должна составляться претензия в турфирму.

А ведь без наличия такого документа исчезают основания вести речь о выплате компенсации в связи с ненадлежащим качеством услуги.

С какими наиболее типичными проблемами, дающими право требовать возмещения денежных затрат, приходится сталкиваться туристам:

  • задержали или отменили авиарейс, которым должны были доставить к месту отдыха;
  • по прибытии пришлось пойти на замену отеля, так как забронированный номер оказался занят или условия проживания оказались совершенно несоответствующими заявленным;
  • ряд услуг, фигурировавших в договоре с компанией как бесплатные услуги, пришлось оплатить за свой счёт;
  • питание предоставлялось несвоевременно и/или ненадлежащего качества и т.п.

Некачественное оказание услуг туркомпаниями

Оказавшись в подобной ситуации, отечественному туристу необходимо руководствоваться законодательством Российской Федерации, защищающим права потребителей. П. 1 ст. 29 ФЗ № 2300-1 закрепляет за гражданами право требовать от поставщиков некачественных туристических услуг, чтобы они:

  • устранили бесплатно недостатки ;
  • снизили стоимость предложенного продукта;
  • возместили понесённые дополнительные расходы;
  • полностью возместили причинённые убытки.

Претендовать на то, чтобы возместили полную стоимость тура возможно в случаях, когда не удалось прибыть к месту отдыха в виду:

  • возникновения форс-мажорных обстоятельств — это может быть и предупреждение со стороны российского МИДа о наличии угроз соотечественникам в стране, куда намеревался отправиться турист, и катастрофическое изменение погодных условий;
  • банкротства туристической компании, предоставившей путёвку.

Некачественное оказание услуг туркомпаниями

Грамотное составление претензии

Столкнувшись с теми или иными недостатками в предоставляемом по путёвке сервисе, нужно своевременно изложить свои претензии к туроператору, чтобы добиться получения какой-то компенсации ещё на стадии досудебного урегулирования спора.

Само наличие поданной на туроператора жалобы становится чрезвычайно важным фактом, в случае последующего рассмотрения дела в суде. Не предъявив сразу претензий к качеству предложенного сервиса, турист может лишиться оснований требовать, чтобы ему возместили понесённые потери.

Ему вполне обоснованно могут заявить, что доказательства следовало предъявлять своевременно, предоставляя возможность принимающей стороне устранить недостатки. Или сошлются на безосновательность его запоздалых обвинений.

Заявление о недостатках в предоставленном туристу продукте подаётся в письменном виде. Особой формы для него не разрабатывали, поэтому стоит придерживаться классических правил, используемых в документообороте.

Существенный момент: ни в коем случае не следует допускать наличия в документе ненормативной лексики, оскорбительных высказываний, угроз. Желательно, вообще обойтись без проявления эмоций. Тогда претензия будет выглядеть вполне обоснованной при рассмотрении в судебном процессе.

Некачественное оказание услуг туркомпаниями
Некачественное оказание услуг туркомпаниями

Шапка документа начинается с подробных реквизитов адресата, которому будет вручена претензия. Далее следуют данные заявителя, включая контакты.

Основную часть документа составляем из двух частей:

  • детального изложения причин обращения, описания положения, в котором происходили нарушения прав потребителя. Фактический материал подкрепляется фото-, видео доказательствами и т.п., а также ссылками на статьи российского ГК и ФЗ № 2300-1;
  • конкретно изложенных требований. Турист должен предельно чётко изложить, чего он добивается в качестве компенсации от туристической компании.

По изложению требований указывается срок, который заявитель считает вполне достаточным для рассмотрения и удовлетворения своих претензий. А также сообщается, к каким действиям (обращению в Роспотребнадзор, в суд) придётся ему прибегнуть, в случае отказа от выполнения справедливых требований.

К тексту претензии прилагаются документы и копии, подтверждающие обоснованность запроса. Их перечень составляют после выдвижения требований.

Закончив составление документа, ставим дату и подпись.

Некачественное оказание услуг туркомпаниями

Образец претензии туроператору

  • Вот как выглядит пример претензии к компании, которая не предоставила предварительно оплаченную услугу:Некачественное оказание услуг туркомпаниями
  • Скачать образец претензии на компенсацию убытков (.doc)
  • Оказавшись заложником форс-мажорных обстоятельств, можно предложить туристическому агентству вернуть деньги за путёвку, не доводя спор до рассмотрения в суде. Естественно, что у пострадавших нет другого способа действовать, как составить претензию, используя такой вариант в качестве основы/

Как вручить документ

После того как закончено составление претензии к турагентству, не выполнившему обязательств перед клиентом, необходимо перейти к следующему этапу действий (не менее важному). Нужно своевременно вручить свои требования представителям компании, с которой было заключено соглашение.

Большое значение имеет срок предъявления претензии туроператору. Он установлен ч. 6 ст. 10 ФЗ № 132, регулирующего основы туристической деятельности в России, и равняется 20 дням.

Отсчёт этого периода начинается с момента, когда завершилось действие соглашения, заключённого с туристической фирмой.

Некачественное оказание услуг туркомпаниями

Не уложившись в указанный законом период, сложно рассчитывать, что претензии будут адекватно восприняты. Не исключено, что их попросту откажутся рассматривать в установленный тем же законом 10-дневный срок. Тогда придётся переносить рассмотрение конфликта в зал судебных заседаний.

По месту нахождения офиса туроператора выставляется претензия, если поездка не состоялась и выехать к месту отдыха не удалось. А претензия на качество заявленных услуг или их отсутствие, адресуется принимающей стороне.

Ни в коем случае нельзя отказываться от вручения претензии, полагая, что туроператор всё равно откажется её удовлетворять, поэтому проще сразу подавать иск в суд. Судья, основываясь на норме закона, сформулированной в ч. 1 п. 1 ст. 135 ГПК, вправе отказать в рассмотрении такого искового заявления. Ибо ему не предшествовала обязательная попытка урегулировать конфликт в досудебном порядке.

Некачественное оказание услуг туркомпаниями

Не исключено, что сотрудники турфирмы будут предпринимать попытки не дать хода заявлению недовольного клиента:

  • постараются вовсе не принять, утверждая, что не имеют таких полномочий;
  • откажутся расписываться в предъявлении;
  • будут заявлять, что его никто не подавал;
  • что оно затерялось;
  • что ещё рассматривается и т. п.

Чтобы исключить вероятность таких казусов, претензию составляют в нескольких экземплярах: один передаётся компании, на втором, который остаётся у заявителя, представитель фирмы ставит подпись и дату получения письма.

Вручить требования можно лично или направить для этого своего представителя, располагающего нотариальной доверенностью. Для пущей надёжности стоит отправить требования по почте, используя заказное письмо с уведомлением.

Тогда турфирма не сможет утверждать, что претензии в порядке досудебного урегулирования конфликтной ситуации, ей не предъявлялись.

Некачественное оказание услуг туркомпаниями

Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер. Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа →

Это быстро и бесплатно! Или звоните нам по телефонам (круглосуточно):

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — позвоните нам по телефону. Это быстро и бесплатно!

Если претензия не удовлетворена

Туристический бизнес в России поставлен на широкую ногу. В этой сфере растёт конкуренция, что не может не оказывать положительного влияния на качество предоставляемого сервиса.

Столкнувшись с какими-то проблемами, связанными с заключением договора с турагентством, нужно действовать, основываясь на нормах закона РФ «О защите прав потребителей». Важно, чтобы при возникновении спорной ситуации, было изложено досудебное требование к туроператору.

Тогда рассмотрение претензии будет происходить в установленные законом сроки, а в случае отказа в удовлетворении — появится основание для подачи судебного иска.

  1. Накоплен значительный опыт разрешения спорных ситуаций, возникающих в результате заключения россиянами соглашений с турагентствами. Как следует себя вести в случае несоблюдения договора, какими правами располагают владельцы путёвок, детально поясняется в видео:
  2. Познакомиться с практическими советами для подобных ситуаций можно и в развёрнутом изложении

Не нужно считать, что отказ сотрудников турфирмы в удовлетворении претензий поставит на них крест. Судебная практика показывает, что судьи удовлетворяют обоснованные исковые заявления потребителей туристических услуг, если они своевременно предпринимали попытки досудебного урегулирования.

Некачественное оказание услуг туркомпаниями

Судебное рассмотрение конфликтной ситуации для турфирмы нежелательно, так как невыполнение обоснованных требований клиента обернётся для неё необходимостью выплатить дополнительные суммы в виде штрафных санкций, а они составят около половины суммы, фигурирующей в исковом заявлении.

Заключение

Замечательно, когда отдых по путёвке не приносит проблем, а турагентство достойно выполняет условия заключённого соглашения.

Столкнувшись с неприятными исключениями, нужно уточнить правовые основания для подачи претензии, грамотно изложить их.

Для этого можно скачать образец претензии и своевременно вручить её туроператору, не забыв при этом приложить документы, подтверждающие, что требования возникли не на пустом месте.

Тогда можно требовать, чтобы заявление рассмотрели побыстрее и приняли по нему устраивающее заявителя решение. В противном случае придётся защищать свои интересы в суде.

Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер. Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — обращайтесь в форму онлайн-консультанта.

Это быстро и бесплатно! Или звоните нам по телефонам (круглосуточно):

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — позвоните нам по телефону. Это быстро и бесплатно!

Читайте также:  Что прописать в корпоративном договоре, чтобы защитить участников?

Ненадлежащее оказание услуг: помощь адвоката

   Ненадлежащее оказание услуг в настоящее время не редкость. Потребление услуг сегодня является неотъемлемой частью каждого человека.

ВНИМАНИЕ: наш адвокат по защите прав потребителя в этом будет хорошим помощником и защитником.

Некачественное оказание услуг туркомпаниями

Что такое ненадлежащее оказание услуг?

   Ненадлежащее оказание услуг выражается в двух видах:

  1. Отсутствие услуги. Каждая услуга должна быть оказана в обусловленный договором срок. Если договор не позволяет установить конкретный момент оказания услуги, он определяется в сравнении с установленными аналогичными услугами сроками исполнения обязательств. В случае не оказания услуги в установленный срок, заказчик вправе, в том числе, взыскать неустойку по защите прав потребителя.
  2. Некачественная услуга. В данном случае оказанная услуга не соответствует ожиданиям заказчика, что может быть выражено в просрочке ее оказания, не соответствия обычно предъявляемым требованиям к услугам подобного рода, а так же требованиям нормативных актов и принятых стандартов (ГОСТ).

Внимание: смотрите видео по теме — как защитить свои права потребителя, а также подписывайтесь на наш канал YouTube, чтобы не пропустить полезную информацию и возможность бесплатной консультации адвоката:

Как доказать некачественное оказание услуг?

   Доказательная база, касающаяся ненадлежащего оказания услуг, зависит от того, какие услуги оказывались потребителю. Например, самые распространенные и востребованные услуги в сфере ЖКХ.

Как доказать, что услуги ЖКХ оказывались ненадлежащего качества?

Самое первое, что необходимо сделать, зафиксировать данный факт. Как это сделать?

  • Позвонить в диспетчерскую службу и оставить заявку, о том, что холодно или отсутствует вода и т.д. Необходимо записать номер, под которым зарегистрировал диспетчер поступившую заявку.
  • После этого, при первой возможности, оформив в двух экземплярах заявление о неоказании коммунальных услуг или ненадлежащем оказании услуг, подать один экземпляр управляющей компании под отметку на экземпляре заявителя. Фактически это заявление будет являться претензией.
  • Желательно фиксировать каждый раз факт ненадлежащего оказания услуг. То есть, если услуга не оказывается несколько дней, чтобы это доказать, следует ежедневно оставлять соответствующие заявки в диспетчерской службе, фиксировать по возможности письменно.
  • Также можно составлять акты в присутствии представителей управляющей компании, фиксирующие, какого качества оказываются услуги, например, замеры температуры в помещении в конкретный день и время. Один экземпляр акта или его копию необходимо сохранить у себя.

Что касается общих правил доказывания, которые применимы для большинства видов услуг. Давайте разбираться подробнее:

Некачественное оказание услуг туркомпаниямиКак доказать ненадлежащее оказание услуг?

  1. Истребование результата услуг. Если исполнитель обязан был составить какие-то документы и подать их в те или иные органы, в этом случае можно запросить информацию в соответствующих органах, подавались ли в интересах конкретного лица определенные документы. Запросить можно устно, а также письменно, но на письменное заявление отвечать могут довольно долго. В любом случае при возможности получения подтверждения неоказания или ненадлежащего оказания услуг исполнителем в письменном виде, не упускайте такую возможность, поскольку в дальнейшем те или иные письменные документы помогут доказать соответствующий факт неисполнения исполнителем своих обязанностей.
  2. Возражения в акте выполненных услуг. Если исполнитель предлагает Вам подписать акт об оказанных услугах, пропишите в акте, что услуга не оказана или оказана ненадлежащего качества, либо, не подписывая акт, направьте исполнителю письменный отказ от подписания акта с указанием конкретных причин, касающихся неоказания той или иной услуги.
  3. Независимая экспертиза. Помимо вышеуказанного, факт ненадлежащего оказания услуг может быть доказан с помощью экспертного заключения, например, что ненадлежащее оказание стоматологических услуг привело к воспалительному процессу и дальнейшему удалению зуба. Сложность может заключаться в получении медицинских документов из карты пациента, поскольку больницы, частные клиники, неохотно выдают документы и то, как правило, выдают выписки из медкарты. Однако, в некоторых учреждениях, в чеках прописывают, за лечение какого зуба была произведена оплата. Если не удастся провести экспертизу, но лицо намерено обратиться в суд, то соответствующие документы могут быть запрошены по ходатайству лица судом и также судом может быть назначена экспертиза. Например, факт ненадлежащего оказания медицинских услуг может заключаться в постановке неправильного диагноза. Указанное обстоятельство может быть установлено также экспертом с учетом представленных результатов анализов лица, на основании которых врачом был поставлен диагноз и назначено лечение.

ПОМНИТЕ: заключая договор на оказание каких-то конкретных услуг, следует детально прописать, что именно должен сделать исполнитель, в ином случае, будет достаточно сложно доказать, что исполнитель должен был оказать те или иные услуги в рамках заключенного договора.

Претензия о ненадлежащем оказании услуг

   Исполнитель оказывает ненадлежащие услуги? Зафиксируйте этот факт, путем направления в его адрес претензии. Претензия должна содержать следующую информацию:

  • указание на лицо, которому адресуется соответствующая претензия, т.е. его наименование и адрес;
  • информацию о заявителе, т.е. ФИО, адрес, номер телефона, электронную почту (при наличии);
  • наименование документа, а именно, «претензия о ненадлежащем оказании услуг»;
  • изложение обстоятельств дела, т.е. когда и на основании чего между заявителем и исполнителем сложились те или иные правоотношения, связанные с оказанием услуг; какие обязанности возникли у исполнителя; в чем заключается ненадлежащее оказание услуг. Претензия будет более убедительной для исполнителя, если в ней будут содержаться ссылки на нормы права;
  • в просительной части претензии необходимо указать требования заявителя, т.е., что должен сделать исполнитель: вернуть деньги, возместить расходы и т.д.;
  • если в претензии будут содержаться ссылки на какие-то документы, копии указанных документов необходимо приложить к претензии, перечислив их перечень в приложении;
  • в конце претензии необходимо указать дату, поставить подпись и расшифровать ее, т.е. указать фамилию и инициалы.

   Претензию необходимо вручить исполнителю под отметку на экземпляре заявителя или направить по почте заказным письмом с уведомлением.

ПОЛЕЗНО: смотрите видео с советами адвоката по составлению претензии, пишите вопросы в х ролика на канале YouTube

Жалоба на ненадлежащее оказание услуг

   Жалоба на ненадлежащее оказание услуг может быть подготовлена и подана в надзорные и контролирующие органы, а именно,

  1. в прокуратуру;
  2. в администрацию района;
  3. в федеральную службу, которая занимается надзором в сфере защиты прав потребителей;
  4. в вышестоящие органы;
  5. если жалоба подается на какое-то лицо, являющееся членом какой-то палаты, то жалобу можно подать в соответствующую палату, например, на нотариуса в нотариальную палату соответствующего субъекта.

      Фактически жалобы схожа с претензией, с тем лишь различием, что претензия адресуется лицу, оказывающему услуги, а жалоба – в надзорные и контролирующие органы. Оформляется жалоба в свободной форме, с указанием необходимой информации:

  • кому адресуется жалобы;
  • кто является заявителем (указывается ФИО, адрес, номер телефона, эл. почта при наличии);
  • называется документ «жалоба»;
  • в тексте жалобы излагаются обстоятельства дела аналогично претензии, в том числе, в чем заключается нарушением прав заявителя, в чем это выражается. Также приводятся ссылки на нормы правы, если заявителю они известны;
  • в просительной части заявитель указывает свои требования, т.е., что он просит: провести проверку, применить меры и т.д.;
  • указывается перечень прилагаемых документов, если они имеются;
  • жалоба должна быть подписана, подпись должна быть расшифрована, также следует указать дату подписания жалобы.

Ответственность за некачественное оказание услуг

   В случае некачественного оказания услуги, законом потребителю предоставлены следующие возможности:

  • получение неустойку по защите прав потребителя. Данное требование подлежит удовлетворению в случае не исполнения заказчиком обязательств по договору в установленный срок и составляет три процента за каждый день просрочки, исчисляемые от размера цены договора. Неустойка уплачивается в не зависимости от факта предъявления досудебной претензии и рассчитывается до момента исполнения договора либо его расторжения.
  • взыскание штрафа в пользу потребителя. Подобная мера ответственности может быть применена только судом и составляет 50 % от общего размера взысканной суммы в пользу потребителя. Обязательным условием для удовлетворения данного требования выступает направление в установленном порядке соответствующей по форме и содержанию претензии в адрес заказчика.
  • взыскание убытков. Потребитель вправе требовать возмещения любых затрат, связанных с устранением последствий ненадлежащего оказания услуг, в том числе, убытки от оказания новых услуг, приобретение товара и прочее.
  • взыскание неосновательного обогащения. В рамках данного требования потребитель вправе требовать полного возврата уплаченной по договору суммы в случае полного отказа исполнителя от оказания услуги. При таких обстоятельствах гражданским законодательством полученная ответчиком сумма признается неосновательным обогащением и подлежит возврату в полном объеме.
Читайте также:  Какие документы подделывают чаще всего?

   Бремя самостоятельного доказывания каждого обстоятельства по делу, отсутствие возможности «переиграть» судебный процесс обуславливает реальную необходимость предоставления  защиты потребителя профессионалу. Зная малейшие детали подобных споров, адвокат по защите прав потребителя гарантированно добьется получения с исполнителя максимального размера денежных средств при некачественном оказании услуг.

   Не дайте недобросовестным исполнителям ни малейшего шанса на «победу» — обратились за квалифицированной помощью уже сегодня.

Образец искового заявления о некачественном оказании услуг и порчи личного имущества

В Федеральный суд Ленинского района

 г. Екатеринбурга.

  • ИСТЕЦ:
  • П.
  • ОТВЕТЧИК:
  • ООО «Альтус-Урал»

г. Екатеринбург, ул. Ленина, д. 8, оф. 518

Исковое заявление

о защите прав потребителя при выполнении работ

   07 июля 2008 года ответчиком в квартире … проводились работы по установке дверей. За выполнение указанных работ мной была оплачена сумма в размере 15 000 руб.

, и было предложено подписать договор № 07-07/02 на выполнение подрядных работ. При установке дверей была нарушена технология строительно-монтажных работ установки внутренних дверных конструкций.

В результате некачественно проделанной работы, моей квартире был причинен следующий ущерб:

  • в комнате площадью 18, 9 кв. м. поверхности потолка и стен покрыты мелкодисперсной пылью, галогеновый светильник так же покрыт пылью, дверной проем не заделан, сплит-система находится в нерабочем состоянии.
  • в комнате площадью 15, 9 кв. м. поверхности потолка и стен покрыты мелкодисперсной пылью, галогеновый светильник так же покрыт пылью, наличник межкомнатных дверей  имеет царапины, дверная коробка деформирована, верхняя часть обналички со стороны коридора не закрепляется.
  • в комнате 13, 5 кв. м. поверхности потолка и стен покрыты мелкодисперсной пылью, галогеновый светильник так же покрыт пылью, дверная коробка деформирована, обналичка двери со стороны спальни имеет сколы, верхняя часть обналички справа со стороны коридора не закрепляется, установка двери не закончена.
  • в куне площадью 10, 9 кв.м. поверхности потолка и стен покрыты мелкодисперсной пылью, галогеновый светильник также покрыт пылью.
  • в коридоре площадью 17, 4 кв. м. поверхности потолка и стен покрыты мелкодисперсной пылью, галогеновый светильник также покрыт пылью.
  • в туалете площадью 1, 5 кв. м. дверной проем не заделан полностью, отсутствует обналичка со стороны туалета, вместо порога смонтирован косяк.
  • в ванной площадью 2, 4 кв. м.  дверная коробка деформирована, верь открывается с усилием, монтаж обналички двери не закончен.
  • в кладовой площадью 2, 4 кв.м. поверхности потолка и стен покрыты мелкодисперсной пылью, дверная коробка деформирована, двери плотно не закрываются, вверху остается щель один см.

   В соответствии со ст. 14 закона «О защите прав потребителей»: «вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие конструктивных, производственных, рецептурных или иных недостатков товара (работы, услуги), подлежит возмещению в полном объеме.

Право требовать возмещения вреда, причиненного вследствие недостатков товара (работы, услуги), признается за любым потерпевшим независимо от того, состоял он в договорных отношениях с продавцом (исполнителем) или нет. Вред, причиненный вследствие недостатков работы или услуги, подлежит возмещению исполнителем.

Изготовитель (исполнитель) несет ответственность за вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя в связи с использованием материалов, оборудования, инструментов и иных средств, необходимых для производства товаров (выполнения работ, оказания услуг), независимо от того, позволял уровень научных и технических знаний выявить их особые свойства или нет».

   Согласно ст. 1096 ГК РФ: «вред, причиненный вследствие недостатков работы или услуги, подлежит возмещению лицом, выполнившим работу или оказавшим услугу (исполнителем)».

   В результате некачественно проделанной работы, ответчиком моей квартире был причинен следующий ущерб, размер возмещения стоимости ликвидации вреда составляет 465 011 руб., согласно заключению ООО «Центр оценки собственности и инвестиционных технологий».

  1. ПОЛЕЗНО: смотрите видео и узнаете, почему любой образец иска, жалобы лучше составлять с нашим адвокатом, пишите вопрос в х ролика, подписывайтесь на канал YouTube
  2.    Считаю, что данная сумма подлежит возмещению со стороны ответчика.
  3.    На основании изложенного и руководствуясь законом «О защите прав потребителей»
  4. ПРОШУ:
  • взыскать с ООО «Альтус-Урал» в пользу Истца размер возмещения стоимости ликвидации вреда (ущерба имуществу собственника) в сумме 465 011 рублей.
  • Дата, подпись
  • Читайте наши статьи в сфере работы адвоката по защите прав потребителя:
  • Про защиту интересов в сфере оказания медицинских услуг по ссылке
  • Наш адвокат в споре с туроператором в срок
  • Возможности обмена товара ненадлежащего качества нельзя упускать

Некачественное оказание услуг туркомпаниями

Автор статьи: © адвокат, управляющий партнер АБ «Кацайлиди и партнеры» А.В. Кацайлиди

Претензия туроператору за некачественное предоставление услуг: образец 2021, правило составления и подачи

Некачественное оказание услуг туркомпаниями

Туроператоры являются посредниками между туристами и организациями, оказывающими туристические услуги. Они не всегда могут проконтролировать качество отеля, исполнительность перевозчика, надлежащий уровень обслуживания санатория. В связи с этим клиенты часто сталкиваются с некачественным предоставлением услуг.

В статье рассмотрим, в каких случаях можно подать претензию на туроператора, как ее правильно составить и подать, сколько ждать ответ и когда должны быть возвращены денежные средства.

Основания для обращения с претензией к туроператору

Клиент вправе рассчитывать на качественные туристические услуги, которые должны соответствовать требованиям Закона о защите прав потребителей, Закона об основах туристической деятельности и условиям договора, подписанного сторонами.

В соответствии со статьей 9 Закона об основах туристической деятельности туроператор несет ответственность за ненадлежащее исполнение обязательств перед туристом. Гражданин вправе вернуть деньги за перелет, проживание в отеле, несостоявшиеся экскурсии.

Среди распространенных случаев, когда туристы обращаются с претензией к туроператору, можно назвать:

  • Задержку или отмену авиарейса;
  • Неисполнение условий о брони отеля;
  • Несоответствие условий проживания заявленным в договоре;
  • Взимание денежных средств за бесплатные услуги;
  • Некачественное питание;
  • Отсутствие заявленных экскурсий;
  • Отказ выплачивать страховку;
  • Прочие нарушения условий договора.

Если турист понес убытки в связи с неисполнением условий договора, он может обратиться с претензией к туроператору.

Важно! Перед составлением претензии следует внимательно изучить условия договора. В нем указывается состав туристических услуг: вид транспорта, наименование и количество звезд отеля, наличие питания, экскурсий, страховки. Также необходимо обратить внимание на полную стоимость тура и обязанности туроператора.

Составление претензии к туроператору: пошаговая инструкция

Для того чтобы, быстро получить ответы на свои вопросы, обращайтесь за юридической консультацией в онлайн-чат справа или звоните по телефону: 8 (800) 350-24-85

В нормативных актах не содержится четких требований, предъявляемых к порядку составления претензии. Типовой бланк документа также не утвержден. Поэтому в процессе заполнения заявления рекомендуется учитывать сложившуюся практику.

При составлении претензионного письма нужно придерживаться следующих шагов:

  1. Заполнить «шапку», которая размещается в правом верхнем углу документа. В ней указывается наименование туроператора и его адрес, ФИО гражданина, его место проживания и телефон. Также можно указать электронную почту для направления ответа в электронном виде.
  2. Лаконично описать обстоятельства, послужившие основанием для обращения с претензией: дату заключения договора, условия оказания туристических услуг, в чем выразились нарушения, какие услуги оказались некачественными.
  3. Сформулировать требование к туроператору. Например, заменить отель, вернуть деньги за несостоявшуюся экскурсию, расторгнуть договор с полным возвратом стоимости тура.
  4. Перечислить документы, которые будут приложены к претензии. Обычно в пакет документации входит договор, квитанция об оплате стоимости тура, авиабилет, паспорт и другие материалы, обосновывающие требования клиента.

В конце документа ставится дата его составления и подпись заявителя.

Некачественное оказание услуг туркомпаниями

Нужно помнить! В тексте претензии желательно сделать ссылки на правовые нормы, касающиеся спорной ситуации. Следует придерживаться официально-делового стиля, избегать эмоциональных выражений и оскорблений. Все обстоятельства излагаются в логической последовательности.

Как подать претензию туроператору и сколько ждать ответ?

Надоело читать? Позвоните юристу и он быстро вас проконсультирует по любым вопросам (бесплатный звонок по всей России): 8 (800) 350-24-85

Следует выяснить, в каком виде туроператор принимает документы от клиентов. Турист может воспользоваться одним из следующих способов:

  1. Лично посетить офис компании и вручить документы сотруднику. На экземпляре клиента должны поставить входящий штамп с датой и подписью, что будет являться доказательством своевременного обращения к исполнителю туристических услуг.
  2. Доверить вопрос подачи претензии третьему лицу. Для подтверждения его полномочий оформляется нотариальная доверенность, которая предъявляется вместе с документами.
  3. Направить заявление по почте заказной корреспонденцией. Нужно оформить заказное письмо, чтобы иметь возможность по идентификатору отправления отследить дату получения претензии туроператором через сайт «Почта России».
  4. Подать претензию через интернет, воспользовавшись электронной почтой или формой обратной связи на официальном сайте туроператора. Заявление и материалы прикрепляются в электронном виде.

Претензия к исполнителю должны быть предъявлена в течение 20 дней с даты окончания срока действия договора на оказание туристических услуг. Документы рассматриваются в течение 10 суток с момента получения заявления от клиента. Если необходимо вернуть деньги, они перечисляются на расчетный счет, указанный клиентом в претензии.

Читайте также:  Изменения в ГК РФ

Какие сложности могут возникнуть при подаче претензии к туроператору?

Дорогие читатели! Если у вас возникли вопросы, обратитесь за консультацией к дежурному юристу в онлайн-чат справа или звоните по телефону (звонок бесплатный): 8 (800) 350-24-85

На практике многие туроператоры игнорируют претензии туристов, что приводит к тому, что им приходится самостоятельно решать возникшие проблемы, нести дополнительные затраты. В дальнейшем спор о некачественных туристических услугах приходится решать через судебную инстанцию. Для быстрого разрешения конфликта в свою пользу желательно обратиться за помощью к квалифицированному юристу, который поможет подготовить необходимые документы и составит исковое заявление в суд. Также он отстоит интересы туриста в судебном заседании.

Была ли эта информация полезной?

Юрист. Общий трудовой стаж 10 лет. Член Ассоциации юристов России.

Юридические последствия некачественного оказания туристских услуг

Шилова, А. А. Юридические последствия некачественного оказания туристских услуг / А. А. Шилова. — Текст : непосредственный // Молодой ученый. — 2019. — № 46 (284). — С. 212-214. — URL: https://moluch.ru/archive/284/64062/ (дата обращения: 30.06.2021).



В статье дан анализ некоторых видов нарушений прав туриста и их юридических последствий. При этом автором подчеркивается, что нередко сам турист выступает виновной стороной в случае нарушения его прав. Законодательство о туристическом бизнесе не отвечает требованиям сегодняшнего дня, что и является основной причиной возникновения подобных коллизий.

Ключевые слова: туризм, туристические услуги, юридические последствия, некачественное оказание услуг, права человека, права туриста, личная безопасность.

Туризм — это путешествие, познавание нового, интересного. Туризм помогает человеку отдохнуть от надоевших ему рабочих будней. Туристическое путешествие даёт возможность познакомиться с культурами разных стран, обогащаться духовно, а также многим помогает узнавать себя как личность.

Вместе с тем мы должны понимать, что туризм является важной сферой в экономике огромного количества стран, в том числе и России. Правда, необходимо это признать, Россия только старается подняться на международный уровень.

Нашей стране еще предстоит привести своё законодательство в соответствие с общепринятыми международно-правовыми нормами.

К сожалению, и это широко известно, в РФ достаточно много угроз для личной безопасности граждан, особенно выделяется коррупция и посягательство на собственность граждан [1].

Наиболее остро, тем не менее, стоит вопрос с защитой прав туристов. Как известно, основными государственными ведомствами, осуществляющими защиту прав туристов, являются Роспотребнадзор (Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека), ФАС России (Федеральная антимонопольная служба) и конечно органы государственной власти РФ.

Проблемы нарушения прав потребителя возникают уже на стадии информирования конечного потребителя туристическими агентствами или туристическими операторами об оказываемых ими услугах. Проблемы могут заключаться в форме представлении ложной информации, либо в общем непредставлении информации.

Хочется напомнить о том, что предпринимательская деятельность в сфере туризма осуществляется путем заключения письменного договора турагентом с заказчиком туристических услуг, которым и является сам турист или же его представитель. Естественно, данный договор должен соответствовать Постановлению ВС РФ от 07.02.

1992 N 2300/1–1 «О введении в действие Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей».

Потребитель имеет право в течение двадцати дней с момента окончания действия договора предъявить претензии (в письменной форме) на предмет качества тура. Такое заявление рассматривается в течение десяти дней после получения претензии. При этом досудебное урегулирование споров путем предъявления письменной претензии является обязательным.

Однако, вернёмся к нарушению на стадии информирования конечного потребителя. Данный вид нарушений является одним из самых распространенных в туристической сфере.

Даже несмотря на то, что договор будет оформлен правильно, что служит предметом контроля ФАС России и Роспотребнадзора, нередки случаи, когда в информации о туристической организации не указываются ее собственные банковские реквизиты, адрес, сведения о наличии лицензии и др.

В данной ситуации необходимо внимательно изучать текст договора и не подписывать его сразу, как делают некоторые покупатели тура. Необходимо обязательно проверить наличие, перечисленных выше реквизитов. Если договор уже подписан, можно подать жалобу в ФАС России или Роспотребнадзор.

Имеются случаи представления сотрудниками той или иной туристической организации гражданам устной заведомо недостоверной информации о предоставляемом продукте на стадии заключения договора.

Иногда может отсутствовать и другая информация, например: отсутствует информация о таможенных, консульских правилах, особенностях въезда и пребывания в иностранном государстве, принятых нормах поведения, местных традициях и обычаях, незнание которых туристами делает подчас невозможным оказание услуг в полном объеме согласно договору. В большинстве случаев, при возникновении рассмотренных претензий туристические фирмы отказывают в удовлетворении требований, поскольку нет текста договора, в котором закреплены условия, послужившие предметом конфликта.

В настоящее время отсутствие информации о стоимости услуг, входящих в стоимость тура, а также о дополнительно оплачиваемых услугах. является одним из самых распространённых нарушений прав граждан в туристической сфере. Хочется отметить, что изменение цен зависит в основном от отеля или же проездных билетов.

Но если всё же услуга была полностью оплачена, клиентом, хотя бы минимум за месяц, то тур-организация обязана гарантировать гражданину неизменность цены и другие условия договора.

На практике, естественно, это всё выглядит по-другому и реализовать это крайне сложно, потому что любое изменение цены турфирма не может предвидеть и им приходится выходить из этого положения любой ценой.

Бывают случаи, когда, граждане сталкиваются с нарушением туристической организацией сроков исполнения услуг. Нередки ситуации, когда турист размещается в гостинице пониженного уровня комфорта, становится свидетелем некачественного облуживания и т. д.

Но в процессе доказывания нарушения условия договора, заключенного с туроператором, претензии к туристическим компаниям, как правило, остаются минимальными.

Основным и неоспоримым средством гражданско-правовой защитой является наличие соответствующего билета, а не договора, как такового.

Безусловно, актуальным является обеспечение личной безопасности в сфере туризма. Термин «личная безопасность» используется в сфере туризма в широком и узком смыслах. В широком значении личной безопасностью является состояние защищенности от внутренних и внешних угроз.

Субъектами могут быть как сами туристы, так и владельца гостиниц, сотрудники авиакомпаний, жители близлежащих территорий т. д.

В узком значении данное понятие применяется в Федеральном законе «Об основах туристической деятельности Российской Федерации», где личной безопасностью называют безопасность жизни и здоровья только туристов.

Из этого можно сделать вывод, что к объектам обеспечения личной безопасности, во-первых, относится именно такие нематериальные блага гражданина, как его здоровье, жизнь и соответствующие им личные неимущественные права.

Так же одними из самых опасных угроз личной безопасности являются преступления и другие насильственные действия, направленные против гражданина(туриста) [2]. Хочется отметить, что такая ситуация происходит не только в России, но и за рубежом.

Среди подобных преступлений особо выделяются: умышленное причинение вреда здоровью различной степени тяжести, побои, угрозы и даже убийства. У туристов женского пола очень большая вероятность стать жертвой изнасилования. Как ни странно, такое происходит чаще всего в развивающихся странах.

Помимо насильственных действий, также особо распространены кражи во время путешествия. Туристу необходимо тщательнее следить за своими вещами и быть более внимательным.

В обществе должно сложиться понимание, что в первую очередь, обеспечение личной безопасности осуществляется самим туристом, а потом только уполномоченными органами государственной власти и местного самоуправления (такими как Минспорттуризма России, МЧС России, МИД России, МВД России, Федеральное агентство по туризму, Федеральная служба защиты прав потребителей и обеспечения благополучия человека и т.п) в сферу полномочий которых входит обеспечение безопасности туристов, защита их прав и законных интересов.

  • Итак, туристам самим необходимо соблюдать меры безопасности и учитывать следующие условия, оказывающие значительное влияние на эффективность обеспечения правовой защищённости гражданина:
  • − Уровень качества и безопасность оказываемых туристу услуг;
  • − Вид путешествия;
  • − Продолжительность пребывания в путешествии;
  • − Климат, посещаемой страны;
  • − Состояние законности и правопорядка в стране;
  • − А также санитарная обстановка в стране посещения.
  • Другими словами, перед путешествием конечному потребителю туристического продукта следует внимательно выбрать тур-оператора, проверить все документы на соответствие с законодательством, заранее всё обговорить, правильно выбрать страну для путешествия по признакам, указанным выше и только потом приступать к отдыху.
  • Литература:
  1. Сирик Н. В. Имущественное страхование граждан // Вестник ОГУ.- 2006. — № 3. — С.163–166.;
  2. Исоков Н. К. К вопросу о защите прав туриста // Молодой ученый. — 2019. — № 41. — С.69–71.

Основные термины (генерируются автоматически): личная безопасность, Россия, турист, конечный потребитель, сам турист, сфера туризма, ФАС России, вид нарушений, туристическая организация, туристическая сфера.

Оставьте комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *