Некачественная услуга химчистки

Обращаясь в химчистку, потребители ожидают, что услуга будет выполнена качественно, а любимая вещь будет возвращена в идеальном состоянии. Но на практике можно столкнуться с совершенно противоположной ситуацией.

Граждане нередко сталкиваются с вопросом, что делать, если химчистка испортила вещь, забирать ли ее или требовать компенсацию. Права потребителей защищены законодательством.

Это относится и качеству предоставляемых бытовых услуг.

На что обратить внимание при сдаче вещи в химчистку

Некачественная услуга химчистки
В ст. 35 Закона № 2300-1 от 07.02.1992 «О защите прав потребителя» исполнитель отвечает за сохранность и правильное использование вещи заказчика.

Если химчисткой нанесен ущерб, клиент имеет право требовать:

  • компенсацию оплаченных за работу средств;
  • стоимость вещи в двукратном размере.

Требования клиента должны быть удовлетворены в течение 3 дней. Если руководство организации отказывает в этом, то потребитель имеет право обратиться в суд для возмещения ущерба.

При обращении в химчистку необходимо заполнить квитанцию.

В документе должны быть прописаны следующие сведения:

  • адрес юридического лица;
  • сведения о клиенте;
  • наименование услуги;
  • сведения об изделии, в том числе комплектации, фурнитуре;
  • стоимость работ;
  • дата приема и сроки выполнения услуги.

В квитанции можно отразить и примерную стоимость вещи. Это поможет при взыскании компенсации, если изделие будет безвозвратно испорчено. При отсутствии цены в квитанции или договоре, заключенном с химчисткой, стоимость вещи придется доказывать другими способами, например, чеком о покупке.

Справка! Если у вещи имеются повреждения или дефекты, то они перечисляются в квитанции.

Если обнаружены недостатки

Некачественная услуга химчистки
Если потребитель заметил на вещи из химчистки пятна, разводы, дыры, которых не было, или другие дефекты, то он должен выполнить следующее:

  • не подписывать квитанцию об отсутствии претензий к организации;
  • требовать составление акта с перечислением обнаруженных дефектов;
  • в заявлении указать требования по компенсации стоимости вещи и оплаты услуг.

Потребители могут столкнуться с проблемой, что делать, если забрал и не заметил, что изделие испорчено. В случае, когда на вещи остались пятна или разводы, которые можно обнаружить при визуальном осмотре, требовать компенсацию у химчистки не получится, если потребитель подписал акт о приемке и отсутствии претензий.

Жалоба оформляется при проявлении скрытых дефектов. В соответствии со ст. 19 Закона № 2300-1 претензия может быть направлена в разумный срок после обнаружения того, что услуга была оказана некачественная, но в пределах 2 лет.

Как составить претензию

Некачественная услуга химчистки
Жалоба изначально пишется на имя руководителя организации.

В ней должна быть указана следующая информация:

  • описание обнаруженных повреждений;
  • состояние изделия до химчистки;
  • наличие на одежде маркировки, где указывается информация о возможных способах ухода за материалом.

Скачать образец претензии — химчистка испортила вещь

К жалобе необходимо приложить копию квитанции, договора, доказательства стоимости вещи.

Дополнительно может быть проведена экспертиза, подтверждающая порчу изделия из-за воздействия на нее химических веществ. Копия акта прикладывается к заявлению. Если нет чека из химчистки, то доказать вину организации, предоставляющей услуги, будет трудно.

В результате экспертизы может быть выявлено, что дефекты связаны с самим изделием (материалом, краской и другими параметрами). В таком случае вины химчистки нет, а претензию необходимо писать на имя производителя или продавца, реализующего некачественный товар.

Претензия составляется в двух экземплярах, один из которых остается у потребителя, другой – у организации, оказывающей услуги. На основании ст. 22 Закона № 2300-1 заявление рассматривается в течение 10 дней после поступления, если в нем прописаны требования уменьшения стоимости работ или возмещения убытков, связанных с устранением обнаруженных дефектов, в том числе третьими лицами.

На претензию о выплате двукратного размера стоимости вещи и компенсации понесенных потребителем расходов ответ должен прийти в течение 3 дней.

Обращение в суд

Некачественная услуга химчистки
Что делать, если администрация химчистки никак не отреагировала на жалобу? Оформлять заявление в суд. Иски стоимостью до 50 000 рублей рассматривает мировой судья.

Если требуемая компенсация выше, то заявление направляется в районный суд. Потребитель имеет право подать иск по своему месту жительства или адресу юридического лица.

Структура написания заявления регулируется ст. 131 ГПК РФ.

В иске указывается:

  • наименование судебного органа;
  • сведения об истце;
  • данные ответчика;
  • суть претензии;
  • требования к химчистке;
  • список приложений.

Иск необходимо дополнить квитанцией, чеком, копией договора с исполнителем. Оплаты госпошлины за споры, связанные с защитой прав потребителей, не предусматривается.

Судебная практика показывает, что у гражданина больше шансов получить компенсацию, если проведена экспертиза обнаруженных дефектов и причины их появления. Акт о результатах приобщается к делу.

Внимание! Договор с исполнителем, где прописано, что химчистка не несет ответственности за сохранность вещей, признается недействительным на основании ст. 16 Закона № 2300-1.

Заявление может быть подано лично в канцелярию госструктуры или отправлено заказным письмом с уведомлением. Иск оформляется в нескольких экземплярах.

На рассмотрение заявления должностному лицу дается 5 дней. Если документ соответствует требованиям, то судья выносит определение о принятии его к рассмотрению в суде первой инстанции. Об этом извещаются все стороны, участвующие в процессе.

Исковое заявление пишется в деловом стиле, суть претензии излагается четко и лаконично. Рекомендуется, чтобы документ не превышал 3 страниц. В документе необходимо указывать ссылки на законы, которые были нарушены. Общие правила оказания бытовых услуг утверждены Постановлением № 1025 от 15.08.1997.

В документе указывается, что изделие после чистки должно сохранить изначальную форму, цвет, целостность. Нарушения со стороны организации, оказывающей бытовые услуги, также попадают под закон «О защите прав потребителей».

В суд необходимо представить копию претензии, направленной руководителю химчистки. Если администрация давала письменный отказ в возмещении ущерба, то он тоже должен быть предъявлен должностному лицу.

Потребитель имеет право выдвигать следующие требования:

  • бесплатно устранить дефекты;
  • снизить стоимость работ;
  • заменить изделие на аналогичное или выплатить его двукратную стоимость;
  • возместить расходы, связанные с устранением выявленных нарушений.

На основании ст. 15 Закона № 2300-1 истец имеет право требовать компенсацию морального вреда. Она выплачивается отдельно от возмещения материальных потерь. Размер компенсации устанавливается судебным решением и не зависит от присужденной компенсации имущественного вреда.

В ст. 30 Закона № 2300-1 указывается право потребителя на требование неустойки. Недостатки, выявленные в результате оказания некачественных услуг, должны быть устранены в разумные сроки, которые назначает клиент компании. Они прописываются в заявлении или договоре, заключенном с исполнителем.

Если сотрудниками химчистки не соблюдены установленные сроки, то за каждый день просрочки может быть назначена неустойка или пеня. Ее размер составляет 3% в день от общей стоимости договора на оказание услуг.

Суд может назначить проведение дополнительной экспертизы (ст. 79 ГПК РФ). Исследование может быть сделано судебно-экспертным учреждением, одним или несколькими специалистами.

Справка! Участники процесса имеют право просить назначить экспертизу в определенной организации. Если суд принимает решение в пользу истца, то ответчику может быть назначен штраф в размере 50% от присужденной суммы (ст. 13 Закона № 2300-1).

В случае, когда интересы потребителя представляет третье лицо, требуется нотариальная доверенность. Судебные расходы, в том числе на оплату юриста, могут быть взысканы с ответчика, если решение будет принято в пользу истца.

Необходимо учитывать, что с неустоек и штрафов, которые выплачиваются в связи с нарушением прав потребителя, нужно оплачивать НДФЛ. От налога освобождается компенсация, выплачиваемая истцу за моральный ущерб.

При получении вещи из химчистки важно внимательно ее осмотреть на наличие пятен и повреждений. Если услуги оказаны некачественно, то потребитель может направить претензию руководителю организации.

Необходимо составить акт в двух экземплярах, где будут отражены дефекты изделия. Руководитель компании должен в течение 3 дней отреагировать на претензию и возместить клиенту ущерб.

Если этого не произошло, то клиент может обратиться в суд и взыскать с химчистки не только двукратную стоимость вещи, но и моральный ущерб, штрафы и неустойки.

Жалоба за испорченную вещь в химчистке

Некачественная услуга химчисткиКогда обычная стирка, проводимая в домашних условиях, не справляется с трудновыводимыми пятнами, люди обращаются за услугами в химчистку. Количество таких организаций растет с каждым днем, но не все из них могут предоставить качественное обслуживание. Поэтому важно отдавать вещь, заранее выбрав предприятие, по отзывам бывших клиентов, а не следует идти в первую встречную химчистку.

Нередко возникают случаи, когда в химчистке клиенту портят вещь. И тогда, у многих людей возникает вопрос, можно ли вернуть деньги потраченные на химчистку и должна ли организация по закону возместить испорченную вещь? Чтобы ответить на эти и последующие вопросы необходимо детально разобрать ситуацию.

Внимание! Если у вас возникнут вопросы, можете бесплатно проконсультироваться в чате с юристом внизу экрана или позвонить по телефонам: +7 (499) 938-45-06 Москва; +7 (812) 467-35-49 Санкт-Петербург; +7 (800) 350-10-92 Бесплатный звонок для всей России.

Нормативная база

При предоставлении некачественной услуги или порчи изделия, права гражданина можно восстановить, ссылаясь на:

Клиент вполне может потребовать возвращение стоимости химчистки и денежную компенсацию за поврежденную вещь. Если изделие испорчено настолько сильно, что её невозможно будет использовать по изначальному предназначению, то организация должна выплатить его стоимость в двукратном размере.

Все предъявленные требования к химчистке должны удовлетвориться в течение трех дней с момента обращения. Если ответа нет, то необходимо идти дальше и писать жалобы в вышестоящие инстанции.

Действия при порче вещи в химчистке

Перед сдачей вещи в химчистку, квитанция о приеме должна быть оформлена согласно правилам.

Должны указываться:

  • юридический адрес организации;
  • фамилия, место проживания, телефон клиента;
  • предоставляемый вид работы;
  • описание изделия вплоть до мельчайших повреждений и дефектов;
  • дата и время приема изделия;
  • предполагаемый срок исполнения заказа;
  • цена за предоставленную услугу;
  • желательно вписать стоимость самой вещи;
  • перечислить все снимающиеся элементы с вещи (пояс, воротник, и т.д.);
Читайте также:  Шаблон договора купли продажи доли ООО: скачать образец

Важно быть бдительным и не подписывать в квитанции ничего, если там что-то невнятно или непонятно написано. Иначе при предъявлении претензии, правосудие будет на стороне организации.

Приемщик, оценивая вещь, в случае непригодности, должен предупредить о всевозможных последствиях. Если он этого не сделал, то в случае порчи, вина полностью ложится на сотрудника химчистки.

При обнаружении дефекта на вещи:

  • нельзя подписывать квитанцию;
  • нужно требовать составление двустороннего акта с тщательным перечислением имеющихся недостатков;
  • в акте следует указать стоимость изделия в изначальном виде и настаивать на компенсации в двукратном размере;

В том случае, когда недостатки были обнаружены после того как клиент покинул химчистку, право на компенсацию остается в силе только тогда, если невидимые дефекты нельзя было установить во время приемки вещи.

Потребовать компенсацию можно в течение двух лет после химчистки. На протяжении этого времени предприятие несет ответственность за предоставленные услуги.

Если причиной порчи изделия стало химическая обработка, то клиент может подать на них жалобу.

Если потребитель подписал акт, о том, что химчистка его полностью устраивает и претензий не имеет, дальнейшее разбирательство будет уже необоснованным.

Получить компенсацию можно следующими способами:

  • попробовав договориться с директором организации;
  • написав претензию и отправив в сервисный центр;
  • потребовав заключительный акт о проделанной деятельности;

Химчистка несет ответственность также за сохранность вещей. Если изделие было утеряно, то предприятие должно полностью возместить его стоимость или предоставить клиенту аналогичный товар.

Бывают случаи, когда организация пытается избежать ответственности незаконным путем, подделывая квитанции, применяя силу и давление. Клиенту нельзя поддаваться угрозам, надо зафиксировать случай правонарушения и сразу обратиться в суд.

Куда обращаться?

Некачественная услуга химчисткиСразу после обнаружения дефекта на изделии, клиент должен попытаться мирно договориться о компенсации с руководством химчистки. Если вариант не удовлетворяет требование клиента, следующий его шаг – оформление претензии и отправка в сервисные службы. Но, когда и это не помогает, в целях защиты своих прав, гражданин может обратиться в один из следующих инстанций:

  1. Ростпотребнадзор. Когда вопрос не решается мирным путем, то к жалобе можно присоединить претензию к предприятию.
  2. Прокуратура. В ходе проведения прокурорской проверки по причине жалобы, на химчистку налагается штраф, и обязательство по компенсации денег.
  3. Суд. В судебные инстанции можно обратиться сразу, но больше рекомендуется оставить его напоследок. В ходе переговоров можно будет договориться с предприятием и избежать судебных изнуряющих процессов.

Человек сам должен решить, куда именно обратиться за помощью. Можно привлечь адвоката и следовать его рекомендациям. В любом случае советы юриста не помешают, руководствуясь его рекомендациям и профессионализму можно урегулировать конфликт без судебных разбирательств. Даже если придется обратиться в суд, то качественная поддержка поспособствует восстановлению справедливости.

Нужна ли экспертиза?

Когда химчистка выражает явное несогласие с предъявленными претензиями, гражданин может обратиться в независимую экспертизу. Их существует два вида:

  1. Технологическая экспертиза, которая выявляет причину возникновения дефекта. Если изделие испортилось в ходе несоблюдения правил химической обработки, то такое заключение считается важным аргументом для составления претензии.
  2. Товароведческая экспертиза проводиться при отсутствии товарного чека на вещь. Такая процедура помогает установить рыночную цену изделия с учетом его износа.

Все услуги проводимые экспертизой оплачиваются гражданином. Если суд встанет на сторону клиента, то химчистка должна будет возместить сумму, потраченную и на экспертизу тоже.

Результат экспертизы играет большую роль при разбирательствах и спорах. Все доказательства отталкиваются именно с нее. Если она показала, что причиной дефекта стала неправильная обработка вещи, то химчистке принудительно обязует выплатить компенсацию клиенту.

Претензия

Некачественная услуга химчисткиПретензия пишется на имя управляющего организацией, в которой предоставляются услуги химчистки. В акте нужно указать все обстоятельства, имеющие к делу и свои претензии по отношению к предприятию. Документ оформляется следующим образом:

  • указывается название организации;
  • ФИО клиента;
  • дата заключения договора;
  • номер чека;
  • подробное описание выявленных дефектов;

Далее следует указать существующие законы, которые защищают права человека и что они были нарушены в процессе предоставления услуги.

В заключении фиксируют свои требования по отношению к химчистке и срок исполнения согласно закону. Указывается также дальнейшее действие клиента в случае невыполнения его требований. Акт составляется в двух экземплярах, один оставляет себе клиент, а другой оставляет в организации.

Претензия должна быть рассмотрена руководством химчистки в течение трех рабочих дней. В случае отрицательного ответа, следует потребовать заключение в письменном виде для предоставления в качестве доказательства в суде. Если на претензию ответа нет, то нужно отправить еще одну, но с уведомлением о вручении. Если и её руководство химчистки проигнорирует, то уведомление равносильно отказу.

Скачать образец претензии при обнаружении недостатков оказания услуги (химчистки) можно здесь.

Пошаговая инструкция подачи жалобы на химчистку

Если написанная претензия никак не повлияла на конфликтную ситуацию, гражданину остается только написать жалобу в надзорные службы.

Если жалоба пишется в Ростпотребнадзор для этого нужно:

  • посетить сайт;
  • написать заявление;
  • отправить жалобу;
  • ожидать рассмотрение;

Когда жалоба пишется в прокуратуру необходимо:

  • написать заявление;
  • направить его заказным письмом или марачно;
  • ожидать рассмотрение;

Жалоба в суд пишется, когда от Ростпотребнадзора и прокуратуры нет удовлетворительного результата. Но по желанию клиента он может начать сразу с суда. Для этого гражданин должен:

  • написать заявление;
  • отослать письмо
  • ждать результата рассмотрения;

Компенсация за испорченную вещь в химчистке

Клиент может потребовать от предприятия стоимость испорченной вещи, в двукратном размере основываясь на ст. 35 закона «О защите прав потребителей». Также она обязана будет выплатить сумму потраченную клиентом за все время разбирательства конфликтной ситуации. Свою позицию, руководство химчистки должна озвучить в течение трех рабочих дней.

Если товарный чек на вещь утерян

Потеря товарного чека не освобождает руководство химчистки не брать претензию у человека. Законом предусмотрено, что отсутствие у клиента квитанции, подтверждающую оплату товара или услуги, не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания (п.5 ст.18 ЗоЗПП).

В этом случае в суде будут опираться только на свидетельские показания, также значимую роль могут сыграть видеоролик или фотографии.

Судебная практика

В случае, когда предприятие отказывается добровольно возместить ущерб, принесенный клиенту, часто дело рассматривается в суде. К этому гражданин идет долго, настырно проходя через услуги экспертизы и жалобы в надлежащие инстанции.

В ходе судебной практики зафиксировано немало случаев, когда суд был на стороне истца. Но полное удовлетворение требований происходит не часто.

Стоит не забывать, что химчистка также может быть освобождена от возмещения компенсаций по закону. Такое может случиться:

  1. Если принятая на обработку вещь была со скрытыми проблемами, которых приемщик не заметил. Если клиент тоже не был в курсе об имеющихся дефектах, то стороны остаются при своем. Но, когда гражданин приносит специально такую вещь, устраивает конфликт в надежде получить компенсацию, то он будет осужден судом за мошенничество.
  2. Если приемщик не уверен, что вещь при обработке не пострадает, он должен сообщить обо всех имеющихся нюансах клиенту. В случае когда все подозрения описаны в квитанции, клиент не может предъявить в дальнейшем претензию к химчистке.

Для повышения вероятности исхода судебного процесса в пользу клиента, нужно иметь неопровержимые доказательства.

В нее входит:

  • наличие квитанции и товарного чека;
  • итог проведенной работы;
  • показания свидетелей;
  • результат, проведенный независимой экспертизой.

Чтобы подать на предприятие в суд необходимо учесть все «за» и «против». Только в этом случае нужно затевать это длительное и неприятное дело.

В законодательстве имеется такое понятие как срок исковой давности по некачественно оказанным услугам. Иными словами имеющие претензии к подрядчикам следует предъявлять в течение установленного законом срока, но не надо затягивать больше чем на год.

Нюансы

Как и в любых спорных ситуациях, не стоит сразу нажимать на рычаги административного давления. Нужно попытаться решить конфликт сначала мирным путем.

Когда  химчистка отказывается возместить ущерб добровольно, то следует напомнить им о защите своих прав. Рекомендуется сохранять все имеющиеся доказательства в случае дальнейшего разбирательства дела в суде.

Можно проконсультироваться с юристом и следовать его рекомендациям.

Услуги химчисток

  • Довольно развитым в настоящее время является такой вид бытового обслуживания населения как химическая чистка вещей.
  • Однако не все организации, оказывающие данные услуги, работают на потребительском рынке добросовестно.
  • Чаще всего претензии граждан, возникающие при оказании услуг химчистки, связаны с порчей (повреждением) принятой на химчистку вещи или ее утратой.

Деятельность по оказанию услуг химической чистки вещей регулируется следующими законодательными актами: Гражданский кодекс Российской Федерации (далее ГК РФ); Закон РФ от 07.02.1992 г.

№2300-1 «О защите прав потребителей» (далее Закон о защите прав потребителей); Правила бытового обслуживания населения в Российской Федерации, утвержденные Постановлением Правительства РФ от 15 августа 1997 г. №1025 (далее Правила).

Право на информацию

В момент сдачи вещи в химчистку до потребителя доводится информация о наименовании (фирменном наименовании) химчистки, месте ее нахождения (юридический адрес) и режиме ее работы. Данная информация размещается на вывеске организации.

Правила, а также ст. ст. 8, 10 Закона о защите прав потребителей закрепляют обязанность химчистки своевременно (до заключения договора) в наглядной и доступной форме довести до сведения потребителя необходимую и достоверную информацию об оказываемых услугах, которая в обязательном порядке должна содержать:

  • перечень оказываемых услуг (выполняемых работ) и форм их предоставления;
  • обозначения стандартов, обязательным требованиям которых должны соответствовать услуги (работы);
  • сроки оказания услуг (выполнения работ);
  • данные о конкретном лице, которое будет оказывать услугу (выполнять работу), если эти данные имеют значение, исходя из характера услуги (работы);
  • гарантийные сроки;
  • цены на оказываемые услуги (выполняемые работы) и сведения о порядке и форме оплаты.
  1. Указанная информация должна находиться в удобном для обозрения потребителя месте на русском языке.
  2. Заключаем договор
  3. Договор на оказание услуг химчистки заключается в письменной форме, как правило, в виде оформления квитанции.
  4. В квитанции должны содержаться следующие условия:
  • фамилия, имя, отчество потребителя, его контактные данные;
  • наименование и местонахождение (юридический адрес) химчистки (для индивидуального предпринимателя — ФИО, сведения о гос. регистрации);
  • вид услуги (работы);
  • цена услуги (работы);
  • наименование изделия, его цвет, волокнистый состав, комплектность, фурнитура, имеющиеся дефекты, неудаляемые при химической чистке и цена вещи (ее оценка с учетом износа);
  • отметка об оплате потребителем полной цены услуги (работы) либо о внесенном авансе при оформлении договора, если такая оплата была произведена;
  • дата приема и исполнения заказа;
  • гарантийные сроки;
  • дополнительные платные услуги, оказываемые с согласия потребителя (аппретирование, дезодорация, антистатическая обработка и другие);
  • другие необходимые данные.
  • Один экземпляр квитанции выдается сотрудником химчистки потребителю.
  • Сдаем вещь в химчистку
  • В момент приемки вещи на химчистку сотрудник химчистки определяет вид обработки в соответствии с символами по уходу на маркировочной ленте изделия, а в случае ее отсутствия — по согласованию с потребителем.
  • При необходимости исполнитель обязан спороть фурнитуру, которая может быть повреждена в процессе чистки, пришить к изделию съемные детали.
  • В момент сдачи вещи в химчистку следует внимательно изучить содержание оформленной квитанции, прежде чем ее подписать и оставить вещь.
  • Если в квитанции приемщица указала, что краситель на дубленке нестойкий и вещь после химчистки может полинять, то подписываясь под этим и сдавая вещь, потребитель рискует, так как химчистка в данном случае освобождается от ответственности за повреждение вещи.
Читайте также:  Шаблон письма об отсутствии обязанности предоставлять расчет 2 НДФЛ: скачать образец

Если потребитель был предупрежден об особых свойствах вещи, которые могут повлечь ее повреждение, то претензии к химчистке потребитель предъявить по данному поводу не сможет (ст. 35 Закона о защите прав потребителей). Однако, если потребитель был предупрежден только о возможном сходе красителя, а вернули вещь в дырках, то за это химчистка несет полную ответственность.

Нередки случаи, когда при повреждении вещи, химчистка ссылается на то, что сотрудник химчистки не мог обнаружить ее «особые свойства», т.е. дефекты вещи, которые привели к повреждению, были скрытыми.

Действительно, согласно п. 3 ст.

35 Закона о защите прав потребителей исполнитель освобождается от ответственности, если особые свойства (дефекты) вещи не могли быть обнаружены при надлежащей приемке этой вещи на химчистку.

Однако, если приемщица в момент приемки вещи не выполнила предписанных ей проверочных мероприятий (проба на стойкость красителя и т.д.), то такая приемка не может считаться надлежащей.

Приемка вещи на химчистку также сопровождается оценкой процента ее износа. Если потребитель не согласен с указанной оценкой, то он вправе настаивать на объективной оценке вещи.

С момента принятия вещи химчистка несет ответственность за сохранность этой вещи (п.12 Правил).

Претензии к качеству оказанной услуги

При получении изделия из химчистки потребитель обязан проверить сохранность исходной формы, целостность, размеры, цвет, рисунок, рельефность.

Если все-таки потребитель оказался в ситуации, когда в момент приемки вещи из химчистки он обнаружил какие-либо повреждения, изменение цвета вещи, неочищенные пятна, дыры и т. п., то необходимо составить двусторонний акт с указанием всех обнаруженных дефектов.

Если химчистка от составления вышеуказанного акта отказывается, то вещь забирать не стоит и необходимо направить в адрес химчистки письменную претензию с описанием состояния вещи в момент сдачи в химчистку, указанием обнаруженных дефектов выполненных работ и заявить соответствующие требования. Вручить ее необходимо в двух экземплярах лично специалисту химчистки, получив на своем экземпляре отметку о принятии (печать, подпись, дата), либо в случае отказа принять претензию, послать ее по почте заказным письмом с уведомлением о вручении.

В претензии потребитель согласно ст. 29 Закона о защите прав потребителей может предъявить следующие требования:

  • безвозмездно устранить недостатки оказанной услуги (выполненной работы);
  • уменьшить цену оказанной услуги (выполненной работы);
  • безвозмездно изготовить другую вещь из однородного материала такого же качества или повторно выполнить работу;
  • возместить понесенные потребителем расходы по устранению недостатков оказанной услуги (выполненной работы) своими силами или третьим лицом;
  • расторгнуть договор об оказании услуги (выполнении работы) и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки оказанной услуги (выполненной работы) исполнителем не устранены.

Если химчистка не согласна с претензиями потребителя к качеству выполненной работы или отказывается признавать свою вину за порчу вещи, то потребитель может настаивать на проведении исполнителем независимой экспертизы, либо после составления акта (подачи претензии) забрать вещь и провести экспертизу за свой счет. В данном случае проводится технологическая экспертиза, направленная на выявление нарушений технологии химической чистки.

В случае полной или частичной утраты (повреждения) вещи, принятой от потребителя на химчистку, исполнитель обязан в трехдневный срок заменить ее однородной вещью аналогичного качества и по желанию потребителя изготовить изделие из однородного материала в разумный срок, а при отсутствии однородного материала (вещи) аналогичного качества — возместить потребителю двукратную цену утраченной (поврежденной) вещи, а также расходы, понесенные потребителем (ст. 35 Закона о защите прав потребителей).

Поскольку у химчистки, как правило, отсутствует возможность предоставить аналогичную вещь взамен поврежденной, то потребителю можно сразу предъявлять требование о возмещении двукратной стоимости вещи. Ее стоимость можно подтвердить чеками, если они сохранились, либо получить заключение о среднерыночной стоимости вещи в организации, проводящей оценку вещей.

Цена утраченной (поврежденной) вещи определяется, исходя из цены вещи, существовавшей в том месте, в котором требование потребителя должно было быть удовлетворено исполнителем в день добровольного удовлетворения такого требования или в день вынесения судебного решения, если требование потребителя добровольно удовлетворено не было (ст. 35 Закона о защите прав потребителей).

В случае необходимости обращения за услугами по оценке (экспертизе) вещи, следует обязательно сохранить квитанции об оплате указанных услуг. Данные расходы химчистка должна будет компенсировать потребителю, если будет доказано, что, например, дефекты вещи появились в результате некачественного оказания услуг по химчистке.

Если руководство химчистки откажется в досудебном порядке удовлетворить требования потребителя, то ему следует обращаться за защитой своих прав с иском в суд.

Следует знать, что статья 17 Закона о защите прав потребителей предоставляет потребителю право обратиться по своему выбору с иском в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, — его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора. Также потребители освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством РФ о налогах и сборах.

Химчистка. Спор по химчистке и стирке вещей. Помощь юриста

На сегодняшний день никого уже не удивить наличием в доме стиральной машинки: это выгодно, просто, а главное, удобно. Однако бывают ситуации, когда без помощи профессиональной очистки просто невозможно обойтись.

Дорогая вещь из деликатного материала или просто ваша любимая одежда, с которой жаль расставаться из-за одного маленького, но яркого пятнышка — всё это является поводом для обращения в профессиональную химчистку. Однако бывают ситуации, когда потребитель, будучи уверенным в обоснованности такой меры, в результате получает совсем не то, чего ожидал.

Изменение формы одежды, выцветание ткани или дефекты на ней — всё это может вызвать его возмущение. К счастью, российское законодательство оберегает потребителей от организаций, относящихся к интересам своих клиентов «спустя рукава».

С другой стороны, предприниматели и иные субъекты малого бизнеса, действующие добросовестно, также вправе защищать свои интересы от недобросовестных клиентов. Далеко не секрет, что в век развитой рыночной экономики появляется всё больше лиц, желающих «подпортить» репутацию честных предпринимателей.

Различные гарантии прав потребителей используются последними для того, чтобы получить услуги бесплатно или, ещё хуже, компенсировать выдуманный ими вред. Всё это формирует опасную для конкурентоспособного рынка базу клиентов под названием «потребительские экстремисты». От их рук страдает как финансовое положение, так и деловая репутация порядочных организаций.

Процедура Сформированный порядок в ведении, рассмотрении определенного дела (примером может быть судебная процедура)
юридической защиты прав предполагает достаточно большое количество нюансов, которые без специальных знаний просто-напросто могут остаться незамеченными. Необходимо максимально внимательно отнестись ко всем правовым нормам, в которых содержатся способы защиты ваших прав.

  • Обращение в химчистку знать потребителю
  • Сдаете в химчистку ­– подписывайте акты приемки-передачи
  • Получение одежды после химчистки
  • Химчистка не очистила вещь
  • Испорченная вещь после химчистки — готовим претензию
  • Есть два пути разрешения этой ситуации:

Когда клиент приходит в химчистку, последняя обязана предупредить его обо всех возможных последствиях проведения химической стирки, рассказать о том, какой вид очистки будет наиболее подходящим для соответствующего материала. Основание для привлечения организации к ответственности возникает, если обслуживающий персонал не проинформировал вас об этом. Исключение составляют случаи, когда особые свойства передаваемой одежды не могли быть обнаружены при надлежащей приемке вещи. Например, к таким ситуациям относятся случаи, когда бирка, на которой указан материал одежды, содержит неточную или искаженную информацию: производитель не вписал в нее наличие шерсти, поэтому персонал не смог подобрать соответствующий режим стирки. Как итог, вещь может пострадать, но не по вине организации.

Читайте также:  Заочное решение суда

Исполнителю на этапе получения одежды следует составить акта приема передачи вещи. В нём необходимо уделить пристальное внимание всем деталям принятой от заказчика одежды: название, цвет, дефекты, отсоединяющиеся детали, фурнитура и так далее. Данная процедура может обезопасить исполнителя-химчистку от необоснованных требований со стороны клиентов. Зачастую, все указанные выше свойства перечисляются в квитанции, что так же является допустимым документом.

Заказчик должен тщательно проверить все элементы одежды непосредственно в момент ее приемки (не дома, а непосредственно у исполнителя). В противном случае, требования, связанные с недостатками выполненной работы, он сможет предъявить только в случае невозможности обнаружения их на месте.

В случае если потребитель заметил какой-либо недостаток проведенной работы (сохранение пятна, отсутствие каких-либо элементов одежды или ее порча), ему следует составить двухстороннее заявление-жалобу, в котором необходимо обозначить все обнаруженные на вещи недостатки. Как бы ни казалось странным, исполнителю рекомендуется преследовать абсолютно ту же цель: проведение максимально тщательной проверки клиентом переданной ему обратно вещи. Требуйте от него удостовериться в надлежащем качестве оказания услуги, ведь все возможные конфликтные ситуации лучше разрешать ещё «на берегу».
Если исполнитель не готов решать проблему или вовсе не признаёт свою вину в некачественно оказанной услуге, то потребителю следует писать претензию. Для этого ему, конечно же, придется «залезть» в гражданское законодательство, изучить закон о защите прав потребителей, правила бытового обслуживания населения и др., правильно составить документ с соблюдением всех необходимых процессуальных требований. Не менее важно правильно предъявить такую претензию, так как в случае судебного разбирательства суду для определения размера денежной компенсации необходимо будет предоставить доказательства получения организацией-исполнителем упомянутого документа.

  1. лично принести претензию в двух экземплярах в ближайшее структурное подразделение организации, попросить расписаться и поставить печать на одном из экземпляров, который останется у вас.
  2. Этот способ кажется простым лишь на первых порах — в большинстве случаев организация будет максимально оттягивать момент принятия претензии, оправдывая это отсутствием печати, либо отсутствием ответственного лица на рабочем месте. Необходимо помнить о том, что максимальный срок предъявления претензии — 2 года (в пределах разумного срока). Поэтому иногда гораздо эффективнее сразу переходить ко второму способу.

  3. отправить претензию почтовым направлением с описью вложения и уведомлением о вручении по юридическому адресу химчистки, который вы можете найти в ЕГРЮЛ (или ЕГРИП). Этот вариант является беспроигрышным, так как суду этого будет достаточно для определения факта получения претензии организацией.

Претензия не помогла: обращаемся в суд

Если организация-исполнитель в течение 20 дней не удовлетворила указанные в претензии требования клиента, ему следует обращаться в суд с исковым заявлением. Рассматривает такие иски, как правило, мировой судья, так как совокупность требований по таким делам обычно не превышает 50 тысяч рублей. Если требования заявителя выше 50 тысяч рублей, то иск необходимо подавать в районный суд.

В исковом заявлении следует указать:

  1.  наименование суда, в который подается заявление (по данной категории споров истец может подавать заявление в суд по месту его жительства или пребывания);
  2. данные об истце и ответчике (ФИО, место жительства для физических лиц, и наименование, место нахождения для организаций);
  3. в чем заключается нарушение прав истца и его требования (следует указать нарушение прав потребителя при выполнении работ и требование о возмещении расходов, убытков или цены испорченной вещи);
  4. доказательства, подтверждающие обстоятельства, на которых истец основывает свои требования (необходимо указать все письменные доказательства, которые есть у вас на руках, а именно: квитанция, чек, акт приемки-передачи, претензия или уведомление о ее вручении);
  5. цену иска (определяется в зависимости от требований);
  6. информацию о предложении истца разрешить данный спор в досудебном порядке.

Также к иску следует приложить копии всех имеющихся письменных доказательств. Государственную пошлину по делам о защите прав потребителей оплачивать не нужно. В процессе судебного разбирательства может быть назначена судебная товароведческая экспертиза, в ходе которой могут быть определены обстоятельства, необходимые для правильного разрешения дела: причина дефектов, примерная дата их появления, ущерб, причиненный вещи и т.д.

  1. Именно экспертное заключение в 9 из 10 случаев ложится в основу принятия судом итогового решения.
  2. Если решение суда будет вынесено в пользу потребителя, то суд также взыщет с организации штраф в размере пятидесяти процентов от присужденной ему суммы денежных средств (так как спор не был урегулировал в досудебном порядке).
  3. Безусловно, все эти действия при должном внимании и целеустремленности можно выполнить самостоятельно.
  4. Для добросовестных предпринимателей – это серьезная проблема, с которой они вынуждены бороться, ведь «на кону» – их деловая репутация и доверие клиентов.

Однако отсутствие опыта участия в судебных заседаниях зачастую приводит к тому, что потребители в роли истцов на каком-либо из этапов судопроизводства допускают ошибки, которыми успешно пользуются организации в роли ответчиков. Гораздо надежнее предоставить судебно-юридическую работу специалистам этой сферы – юристам. Как бы удивительно это не звучало, но химчистки не меньше своих клиентов нуждаются в юридической защите. Порой «возбудителем» спора выступает и «потребительский экстремизм». Цель этого явления – «слить» конкурентов, получить услугу «на халяву», уменьшить клиентский поток.

В случаях, когда клиент возражает против результата проведенной работы, несмотря на то, что был предупрежден исполнителем услуги о возможных последствиях, или когда обнаруженные дефекты были изначально указаны в квитанции, встает вопрос о защите прав исполнителя.

Скорее всего, в данной ситуации клиент просто-напросто хочет не исполнять свои обязательства по оплате проведенной работы или, более того, хочет получить денежные средства в виде компенсации! Положение предпринимателей-исполнителей услуг в таких делах является удручающим, ведь для того, чтобы доказать свою невиновность, им придется собрать немало доказательств, подтверждающих правомерность их действий. Весь этот процесс для исполнителя, не ориентирующегося в юридических вопросах, может показаться крайне трудоемким и затратным по времени. Любое действие в отношении недобросовестных клиентов без квалифицированной юридической помощи может стоить предпринимателю больших финансовых потерь, поэтому мы готовы предоставить предпринимателям полную юридическую защиту.

Основные юридические рекомендации, которые следует соблюдать организациям, занимающимся химической чисткой текстиля и одежды, сводятся к следующему:

  1. Максимально четкое ведение документации. Не допускайте ошибок во внутреннем и внешнем документообороте, оптимизируйте процесс электронного архивирования всех документов.
  2. При приеме вещи указывайте в квитанции или иных документах максимально полную информацию об одежде: наименование изделия, его цвет, волокнистый состав, комплектность, фурнитуру, имеющиеся дефекты, неудаляемые при химической чистке, а также дополнительные платные услуги, оказываемые с согласия потребителя.
  3. Фиксируйте на бумажном или электронном носителе вкладыш с материалом одежды. Данная процедура позволит предотвратить претензии в виде ненадлежащего определения особенностей вещи. В случае отсутствия данного вкладыша следует согласовать с клиентом способ обработки одежды в письменной форме.
  4. Информируйте клиентов обо всех особенностях работы с их вещами в письменной форме под роспись. Документальное доказательство уведомления заказчика лишает его возможности ссылаться на обратное.
  5. Требуйте от клиентов проверять сохранность исходной формы, целостность, размер, цвет, рисунок, рельефность. Просите клиентов письменно выражать отсутствие недостатков выполненной работы.
  6. Детально разбирайтесь во всех требованиях, указанных в претензиях клиентов. В противном случае, за неразрешение спора в досудебном порядке с организации может быть взыскан штраф, если в суде требования клиента будут удовлетворены.
  7. Однако удовлетворять все претензии клиентов тоже нецелесообразно (особенно, если они необоснованные), поэтому нужно тщательно разбираться в каждом конкретном случае.

  8. Экспертиза Исследование экспертами каких-либо вопросов, решение которых требует специальных познаний
    за свой счёт. Если недостаток обнаружен при возврате вещи клиенту, и её дефект не был отражен в акте приемки-передачи (квитанции), клиент, скорее всего, прав.

Здесь следует провести работу внутри организации (найти сотрудников, материально ответственных за данное происшествие) и удовлетворить требования потребителя. Однако, если вы готовы удовлетворить требования клиента, но считаете размер требований завышенным, настаивайте на проведении независимой экспертизы, которая установит реальную сумму причиненного ущерба. В иных случаях, при соблюдении организацией всех вышеуказанных пунктов, уязвимой стороной такого рода правоотношений станет потребитель: ему придется доказывать факт повреждения вещи исполнителем.

Выигранные дела

Приведём пример из практики агентства по данной категории споров. Молодой человек сдал свой шарф на химическую очистку. Все юридические защитные меры были соблюдены как со стороны заказчика, так и со стороны организации-исполнителя. Впоследствии, при получении вещи обратно, клиентом было обнаружено изменение структуры шарфа по обеим его сторонам, о чём он подробно указал в заявлении о недостатках. После предъявления претензии организации-исполнителю, химчистка ответила клиенту о невозможности получения таких дефектов в процессе проведения химчистки и предоставила все необходимые письменные доказательства. В ходе судебного разбирательства была назначена экспертиза, заключение которой удивило обе стороны спора. Выяснилось, что это вообще не тот шарф, который отдавал клиент. Так как обязанность по сохранению вещи лежит на исполнителе, он, конечно же, был объявлен проигравшей стороной.

Организация, будучи ошеломленная таким исходом событий, так же обратилась к нам за помощью, чтобы взыскать все возможные расходы с недобросовестного работника, материально ответственного за надлежащее сохранение и передачу вещей. Репутация предпринимателя была нами успешно защищена.

Оставьте комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *